顾客体验大不如前

　　然而，对消费者而言，或许未能感受到外卖O2O市场的迅猛发展，但对送餐服务的体验越来越不如从前却是直观的。

　　“记得刚开始用手机叫餐那会儿，满减的力度很大，我吃过一顿饭只花一块钱的，或者支付时只需要付一半价钱的。”市民施小姐告诉记者，从今年入夏开始，她就习惯了用手机叫餐，饿了么、百度外卖、美团外卖、淘点点，所有热门的叫餐APP她的手机里都有。然而，几个月过去，她发现补贴越来越少，而且不少商户还开始收取配送费。记者查看几大点餐平台发现，目前饿了么补贴以“满12减2”居多，优惠力度大概是8折；美团外卖补贴力度稍高，“满20减7”，优惠力度大概是6.5折。此外，各平台上的商户也开始收取3-5元的配送费，尤其是美团，几乎都需收取。

　　业内人士分析，会主动使用手机外卖叫餐的用户，不少都是原来的团购用户，他们习惯了享受折扣。但是对于商户而言，虽然团队消费人数在增加，但利益空间却被大大挤压，净利少得可怜。因此，团购平台上的商户为了生存，只能通过降低原有菜品的质量和数量来提升利润空间，品质被打折扣，如此一来，直接导致消费者体验质量下降，团购让餐饮的品牌提升之路陷入死循环。

　　团购的低毛利以及相互间的非良性关系，使得商家和消费者都在逐渐疲劳。那么，外卖O2O也会如当年红极一时的团购，走入死胡同吗？

　　苏丽认为，外卖O2O的出现，重新定义了商户、消费者、平台的关系。团购是把线上的消费者导到线下消费，而外卖则是把线下的消费者带到线上消费。团购强调“折扣”，打乱了商家价格体系；外卖落地到“服务”，照顾了商家利益，为市场重新打开了一个增量市场。外卖不再牺牲商家毛利来吸引流量，并且不占用商户的堂食资源，能让商家觉得有利可图，才不会进入恶性循环。

　　“外卖O2O的目的不是为了让人贪便宜，而是为了营造一种新生活方式，重点在于提升生活品质而不是省钱。所以，现在必须要培养消费者正价消费的习惯，减补贴、加配送费应该说是合理的。”苏丽说。

　　送餐时间一拖再拖

　　除了补贴力度降低，当你饿着肚子等吃饭的时候，恐怕最不能接受的还是饿得快要“歇菜”而菜还迟迟不来。一份餐饮O2O市场调查报告显示，在餐饮O2O外卖投诉中，送餐慢因素占比63%。

　　平台上的每家商户都需要标注送餐时间，其中大部分标示30分钟内送到。但记者在用餐高峰期亲身体验，两次叫餐均超过50分钟。经常叫餐的人士透露，事实上很少有商家能做到30分钟以内配送，超过45分钟，甚至1个小时是常态。

　　一家餐厅负责人透露，外卖O2O主要问题在于对速度掌控力太弱。

　　一些规模较小的餐馆目前还是由餐馆人员自己配送。电话叫餐尚有延迟送餐的情况，更何况在手机APP上叫餐，更容易遇上用户扎堆。餐厅自身的配送力量有限，送餐时间一拖再拖，用户体验很差，甚至比通过电话叫餐形式的抱怨情绪更重。“当时我做淘点点的时候，最夸张的一次，有一家街边店一顿饭接了快50单。一个夫妻店，哪里送得过来啊？后来，商户都不敢这样接单了。”苏丽说。

　　如何解决这个问题，成为外卖平台的头等大事。包括饿了么和百度外卖都建立了自己专门的外卖团队。但是，对于自建物流团队的O2O餐企来说，也有一些问题急需解决。如午饭外卖需求最大的是写字楼，晚饭外卖需求最大的是社区，并且在同一时间配发需求非常大，中午和下午各一两个小时的时间，需要多人同时配送，其余时间相对比较宽松，这样的工作机制无疑导致很多送餐员工的工作时间过于集中。而寻找兼职送餐员，则对送餐员把控力更差。