朱慧卿/图

　　从13点40分到16点20分，这3个小时内，中国电信陆陆续续发了7条信息给龙小姐，告知她电话号码用了近23G流量，由于超出消费额度，她手机被停机，必须补缴1100多元的上网流量费才能开机。（11月8日 《广州日报》）而家住重庆渝北区的马先生上个月在一天内，手机流量被“偷跑”了近1G。投诉后，他获赔80元话费。（11月8日《重庆晨报》）

　　●质疑

　　运营商欠一个交代

　　从10月1日开始，三大电信运营商开始推出“流量不清零”业务。本是一项惠民政策，但在推行之后，却屡屡被反映出现流量“跑得快”、“偷跑”等怪象。假如，流量消耗过快只是个例，或许与用户自身以及手机有关。但是，当这种现象频繁发生，确实有必要反思，其背后到底有没有猫腻，是否存在做手脚的空间。

　　目前，所谓的流量计费，完全由电信运营商掌握话语权。流量用了多少，剩余多少，应该缴纳多少费用，公众只能获得一个大概结论，是否真实却难以知晓。当然，怀疑并不等于真相，在真相没有明了前，流量“跑得快”的责任不能归因运营商，应该等待最终的调查结果。平心而论，公众的质疑和诘问，其更多的来自于运营商处理方式欠妥当。

　　运营商在面对公众疑问时，往往采取简单化的处理方式，贬损了自身的诚信姿态。比如，有的运营商置之不理，对于客户的反映，不仅不及时解决，而且态度生硬冷淡。有的运营商则息事宁人，采取退费、赠送流量等方式，来兑换客户的满意等等。但是，不管是何种处理方式，都没有明晰流量是否存在“偷跑”情形，只会进一步加大公众的怀疑。运营商应该主动出击，给出一个真实合理的答案。一方面，对于流量“跑得快”的投诉，构建规范有序的处理机制，在查清原因的基础上做出正确的处理，而不能只是和稀泥。另一方面，建立并强化外部监管，将监管渗透进流量计费的每个环节和流程，并及时公开监管的结果，打消公众的诸多疑虑，并倒逼运营商提高自律意识。推行“流量不清零”，本具有善意的目的，但效果颇为令人不满。因此，有必要澄清事实，给公众一个合理的交代，不要再让流量“被偷”的焦虑继续下去了。

　　刘建国

　　●建议

　　不能坐等损失惨重

　　龙小姐觉得自己非常冤枉，因为这3个小时，自己并没有用手机上网，而手机则是“放在抽屉内充电”的。那么这23G的流量从何而来呢？当然，龙小姐首先需要自证“我没有用这么多流量”。但很明显，除了提供自己的手机上网、下载、浏览网页、看视频等的历史记录之外，作为消费者，很难证明23G流量从何而来。特别是，作为一种无形的商品，流量消耗有其特殊性，比如存在误计误扣的可能，比如手机中病毒导致流量消耗，比如转嫁使用或者被人冒用等等。

　　在这样的情况下，相关电信运营商明显不能以一句“无法查询流量详情”就将消费者打发了。最起码，电信运营商有必要证明“我们确实没有扣错，更没有多扣”。很明显，提供流量消耗的详情信息，流量使用监控信息等，就成为必须。比如相关流量到底是不是消费者使用掉了，是否存在计算错误的可能？比如流量是否被转嫁使用、冒用等，用在了何处？类似信息，电信运营商不能一问三不知，更不能拒绝向消费者提供。否则，不仅无法查清事实、自证清白，更是涉及到侵犯消费者知情权等问题。

　　更值得反思之处在于，当消费者的流量使用情况出现异常时，电信运营商显然不能只有短信通知。特别是如果消费者与运营商之间有相关约定的，比如使用相关套餐，一月4G限定流量，超用不超过4G等。在消费者流量使用猛增的情况下，运营商有必要及时限用与停机等，不能等消费者损失惨重了才采取措施。

　　龙小姐的遭遇已经并非个案，比如前不久就有网友投诉称，自己在国外时，已经将国内手机的SIM卡取出，但运营商依然扣除了其相关数额的流量。类似情形是否随时会摊在任何一个手机用户头上？对此，相关运营商不妨就从查清个案做起，先给“3小时耗23G流量”一个明确的说法吧！刘鹏