京东“入驻”工商局 如此“联合办公”方便谁?
为何能“入驻”? 回应:只是配合解决消费投诉
为何京东员工能进入工商局办公?京东处理相关投诉是否符合规定?工商局里的办公场所哪些企业可以入驻还是只有京东?
据开发区分局介绍,处理消费者投诉的一个原则是“属地管理”。京东商城作为北京市经济开发区辖区内的企业,涉及其的消费者投诉一般都由北京市工商局开发区分局负责。
林树涛介绍,企业派驻联络员始于2012年,有联络员入驻便于集中处理关于京东的投诉和纠纷,充分发挥企业作为消费纠纷处理第一责任人的作用,让联络员配合分局开展行政调解,可以减少对接环节,缩短调解周期,尽快解决消费纠纷。
林树涛说,目前开发区内共有四家大型电商企业。确定是否需要派驻联络员的标准是投诉量,京东是辖区内最大的电商企业,近两年投诉量也上升很快。其他几家企业没有在工商局入驻,有投诉量不大的原因,也有办公场地受限制的原因。京东派驻几位联络员也不是固定的,而是根据投诉量的变化而变化。
京东商城解释说,这是解决消费者投诉纠纷的“绿色通道”。
然而,消费者却有诸多疑虑。在北京市某金融机构工作的余小姐认为,消费者投诉,究竟是工商来负责处理还是企业呢?企业处理,会护短吗?万一官商勾结,消费者权益谈何得到保障?“工商有专门处理投诉的部门,为什么还需要企业派驻联络员呢?”
开发区分局相关负责人说,以前接到消费者投诉,往往是邮件、电话等形式回复处理,效率不高。京东商城工作人员担任联络员是为了尽快核实企业内部信息,协助工商部门进一步提高投诉的解决效率。
近两年有关网购的投诉不断增加。据北京市消协统计,目前六成投诉涉及网购,12315接线员平均每人每天接100余电话。工商部门传统的监管方式负重难行。为此,工商部门表示要建立快速调解机制和加强社会共治,不能仅仅依靠政府一方的力量,还要动员企业、消费者、行业协会等一起参与,共同维护消费环境。
“京东入驻工商局,关键是要看其是否代为行使行政权力。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,如果企业代为行使行政权力,进行维权调解,运动员、裁判员“一块当”是错误的;如果只是以被监管者、被投诉者的身份和消费者对接,一方面接受工商部门的监督,另一方面又能将工商部门转给企业的投诉快速有效处理好,这种方式是值得探索的。
但也有专家提出疑问,如果京东可以入驻,那么其他企业以及消费者代表是否也可以入驻?对此,工商部门有无相关规定,需要向公众解释。
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