调查员人手不足

　　投诉中心为何将投诉件转给企业?

　　“我是向投诉中心投诉,为什么转给鼓楼运输公司?”小陈不解。

　　“企业只是协助处理。”福州市交通运输服务投诉中心相关负责人表示,并不是让企业全权处理投诉件,只是让其先摸清事件的基本情况,再向中心反馈,如果确属违章,投诉中心会介入调查处理。

　　“主要原因是人手不足。”上述负责人说,投诉中心目前只有12名人员,其中调查员8个,而平均每天接到的投诉件约60件。该负责人说,鼓楼运输公司昨日反馈,闽AT1333当班司机“甩客”属实,该投诉中心已要求司机今日接受调查,取证后,将按规定罚款1000~2000元,并扣除服务质量分6分(总分24分)。

　　该人士说,要求企业7日反馈的内容包括司机是否违章、企业如何处理等。如何防止企业“忽悠”执法部门?他表示,如果企业协助调查的结果与乘客投诉情况有出入,他们会再直接介入调查,并按规定时限及时向乘客反馈结果。

　　企业应在3日内答复

　　如何对企业处理情况进行监督?

　　由企业进行处理,是否是让企业既当运动员,又当裁判员?什么情况由企业处理,什么时候又由主管部门查处?

　　上述负责人说,通常接到乘客投诉后,投诉中心会立即登记、录入电脑。如果投诉时间是工作日,就立即决定投诉件是中心自办还是由企业协助处理,如果是非工作日,那么就顺延到下一个工作日。

　　“《福州市客运出租汽车管理办法》规定,乘客投诉时应提供发票、乘车情况等有关证据。”该人士表示,如果乘客投诉时提供了证据、愿做笔录配合调查,那么该投诉件由中心办理,如果乘客仅仅是电话投诉,没有证据,又没来做笔录,那么只能先转发给企业,让企业协助了解当时情况。

　　上述人士表示,《办法》规定,出租车经营者对乘客的投诉,应当在受理之日起3日内作出答复,同时还规定,部门应当在15日内将处理结果告知投诉人。

　　“鼓楼公司未按时向乘客回复,将进行处罚。”该人士表示,将把此事抄送给福州道管处出租车管理大队,由大队对企业作出整改等处罚。记者 李思玲 陈文浩