活用心理学不同群众用不同方式对待

　　从连江县交管大队的大门进去后左拐就到了办事大厅，还没有走进去，就听到平房里传来一阵巨大的指责声：“肯定是你们搞错了，我根本没有违章，你们得给我解释清楚。”

　　原来，车主刘先生认为自己并没有违反交通法规，受了冤枉，要求民警对罚单做出合理的解释。为刘先生办理业务的正是张敏，她并没在意刘先生说话的语气，听完他介绍的情况后，随即调出了他的违法记录视频，发现刘先生当时将车停在一处禁止停车区域，十分钟后才返回车内。

　　“您这是属于违法占道停车，因此对您做出了罚款150元、扣3分的处罚决定。”张敏一针见血地指出刘先生的问题所在，并分析占道停车的危险性。

　　听完张敏的讲解，刘先生终于意识到自己的错误，还连声说对不起。

　　“心理学已经完全融入了我的生活和工作。”张敏告诉东南快报记者，正是通过心理学知识的学习，她才意识到刘先生说话大声肯定是因为有怨气，应该先顺着他的意思，让他把心中的怨气先释放出来，接着为他解释原因和危险性，只要讲得有道理，这样对方才能够心悦诚服。

　　由于每天都要为300多名群众办理业务，张敏已经能根据每位群众的年龄、性别、谈吐举止和性格等进行分析，对不同类型的群众进行区别对待，不但提高了办事效率，更减少了矛盾的产生。

　　“这么多年来我一直都没有被投诉过，有一次在店里吃拌面还被邻桌的一位车主认了出来，二话不说要请我吃拌面。当时很开心，感觉自己的工作得到了大家的认可。”张敏摸了摸自己的头发，打趣地说，只是办事窗口的玻璃被撤掉后，遇到脾气大的车主，还是免不了要“接”点口水，把我买啫喱水的钱给省了。

　　生活中的张敏　曾勇斗公交色狼为没时间陪儿子内疚

　　今年八月的一个周六傍晚，张敏在福州坐公交车去办事，当时车上人并不多，但张敏却发现在后门附近有一名“色狼”，一直往站在身旁的一名女子身上“揩油”，还不时做出猥亵的动作，这名女子始终敢怒不敢言。

　　“这种事不属于我的职责范围，当时也没有穿警服，但这么多年的工作让我养成了爱管闲事的习惯，如果不站出来就会觉得很不舒服。”张敏说，当时她没有多想，一个箭步就冲过去，将“色狼”拽到一旁，还警告他不要再做出猥亵的行为，否则就把他送到派出所去。“色狼”吓得不敢吱声，过了一站就灰溜溜地下车了。

　　由于忙于工作，有时候张敏中午一分钟休息时间都没有，吃完午饭就得继续上班，晚上加班到八九点也是常有的事。“总不能让办事群众再跑一趟吧!”张敏说，这么多年来，最大的遗憾就是陪儿子的时间太少。

　　“如果加班到比较晚，回家时儿子都已经睡着了，儿子上学、放学也都是丈夫接送。”张敏说，自己并没有很好地尽到作为母亲的责任。现在每当儿子看到自己穿上警服，就知道妈妈又要去工作了，有的时候儿子就会很不高兴，一言不发，拉着张敏的衣服不撒手，此时张敏只能哄儿子说，妈妈今天肯定不加班了，很快回家来陪你玩。

　　(东南快报记者　陈腾健　文/图)

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