省消委会投诉部黄雷:公正严谨解决“疑难杂症”
黄雷正接待前来投诉的市民。
福州晚报记者 刘珺/文 石美祥/摄
12日下午,记者来到鼓楼区五四路358号省消委会投诉部。该部门承接的大多是“疑难杂症”。作为负责人,黄雷和同事正忙碌着,接待前来投诉的群众、回访协议执行……
公正严谨服人
自2015年入职省消委会,黄雷一直在投诉部工作,一年调解消费纠纷超百起,立案案件中超90%促成和解。黄雷说,促成和解并不容易,调解时不仅要熟练运用法律、法规,更要不偏不倚才有说服力。
2019年底,严女士向省消委会投诉,她在鼓楼区一家生活馆沐浴时不慎摔倒,多处软组织挫伤,价值8000元的玉镯摔断,生活馆不肯赔偿。
“这类纠纷我调解过不少,但这起调解难度特别大。”黄雷说,严女士是香港人,投诉被受理后,就返回香港,委托朋友处理。但朋友只负责传话不能做决定,严女士留的电话打不通,而生活馆认为“消委会就是替消费者说话,商家肯定吃亏”。
当事双方一方无法直接联系,一方抱有抵触情绪,黄雷不得不两头忙。她一边通过电子邮件与严女士建立联系;一边对商家进行开导,表明消委会公平公正的立场。
“严女士沐浴时光脚,自身存在一定过错。玉镯是国外买的,提供的是购物小票,生活馆不认可。”黄雷说,“严女士回香港的治疗、护工费用,没有提供正规票据,生活馆也不认可。”
黄雷不停做双方思想工作,从证据的角度、法律的规定分析双方的权利义务。经过反复调解,最终双方达成和解,生活馆赔付3000元。
保护弱势群体
2018年9月成功调解并督促商家及时退款的一起消费纠纷,让黄雷久久不能忘怀:“在法律条款支持下,我们多花一些心思,有时甚至是在挽救一个家庭。”
当时,一对夫妻投诉被诱骗购买保健品,商家不肯退款。这是一个低保户家庭,丈夫身体残疾,妻子梁女士患有抑郁症。梁女士经同乡介绍,缴纳3000元会费并购买39800元保健用品,还瞒着家人参加禁食排毒养生活动,结果状况越来越差。
“梁女士把孩子的学费都花光了,来投诉时她的状况特别不好,答非所问。”黄雷说,“我们很同情她的遭遇,想尽快帮她解决问题。”
当天,黄雷就联系该保健品福建代理商,对方不配合调解。她又想方设法联系到浙江总经销商,由总经销商从中协调,福建代理商终于同意退还会费,并对未开封保健品进行退款处理。
本以为纠纷处理到此结束,谁料在回访中黄雷得知,梁女士夫妇遭到保健品推销员的威胁、谩骂。虽然这已超出消费会调解范围,但黄雷并未一推了之,她再次从中协调,让梁女士一家生活恢复平静。
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