听听他们怎么说

　　生活因服务而便捷，服务因用心而精彩

　　——小茉莉成员许欣峰

　　记得一次夜班，晚上十一点左右在站台接车，有一位酒气很重的乘客在站台候车，闻到酒气的我微皱皱眉，内心有点害怕醉酒乘客做出什么危险的事情，产生了防备。过一会他问我“还有没有车了？”“你好，这是最后一班车了，马上到站了。”在他上车之前又对我说“今天很荣幸见到你，赶上了末班车。”我呆愣在了原地，内心一阵温暖的同时又为我刚刚的皱眉嫌弃和防备感到羞愧难当。这件事一直让我很难忘，让我自省服务到底是什么？应该以一种什么样的心态去服务？

　　服务不单单是为乘客提供有形的东西，更多时候提供的是一种无形的关怀和帮助，是一种心与心之间的交流。在服务的时候，把每一位乘客当成我们的朋友，我们的家人，那我们就一定会设身处地的为他们着想。多一些贴心、耐心，多一些换位思考，就会收获真诚的微笑和发自内心的肯定。

　　用我微笑的态度，给您满意的服务

　　——小茉莉成员高梦诗

　　刚加入服务行业的时候，经常会因为遇到一些不好相处的乘客而控制不好自己的情绪导致自我难受。但时间久了会发现最重要的是要放下你的身段，无论你之前做过什么事情，从事过什么行业，当你站在服务岗位上面对乘客的那一刻起，从心态上首先要成为一个谦卑、温和、善于聆听别人的人，一切要以乘客为导向，最大程度上满足乘客的需求。

　　当你的内心充满阳光、欣喜与分享精神的时候，你对于自己的工作内容非常喜爱的时候，当乘客对你的工作表现非常满意而对你发出赞美的时候，你会感觉到这样的正能量会帮助你在工作中获得更多的回报。回报不一定非得是物质上的，最起码你可以获得一个轻松愉悦的心情，以及对自己从事的工作积极正面的肯定。

　　贴心服务，温馨你我他

　　——小茉莉成员潘颖

　　有一次看见一位老人独自在售票机前徘徊，马上上前询问，发现老人初次坐地铁，不知道如何购票，于是我耐心地教她购票，陪她一起到闸机前教她如何用车票进出站。问题解决时，我发现老人紧锁的眉头舒缓开了，还捧着我的手说谢谢。那时我意识到我们的贴心服务能温暖其他乘客。

　　工作期间，我也摸索出一套“三勤”式服务：嘴勤，主动了解乘客困难及时解惑；手勤，主动做服务手势去指引乘客；腿勤，多巡视站厅站台，提早排查重点问题。我们用自己的点滴行动，为福州地铁服务形象增添文明色彩。

　　热情服务保出行，温情关怀暖人心

　　——小茉莉成员范文雨

　　国庆期间，在南门兜站进行大客流支援时，我遇到一位特殊的乘客。在地铁1号线南门兜站下车后，想通过换乘通道到2号线站台层，可是两个站台之间不仅需要步行一段距离，还要上下扶手电梯，对于盲人朋友来说可谓障碍重重。于是我主动上前，充当他的“眼睛”，为他带路。并通过值班员告知2号线工作人员等候在站台上，做好“爱心”接力。这位乘客顺利换乘后对我表示了感谢，更是对福州地铁无障碍接续服务表示肯定。

　　服务是以乘客为本，要注重乘客利益和人文关怀，及时解决乘客的问题，并提供针对性的服务措施。“小茉莉”服务队的工作，让我学到了很多。在提升自己能力的同时，也激励着我不断努力为乘客提供更优质的服务。

　　“小茉莉”服务队只是福州地铁众多站务工作人员的一个缩影，这群年轻、富有朝气活力的年轻人，将继续秉承福州地铁，“贴心服务，温馨一路”的服务理念，服务他人，飘“香”地铁

　　文：福州地铁党群部郭若冰

　　视频：福州地铁运营分公司胡勰鹏

　　图：福州地铁运营分公司