新华社青岛１月２９日电（记者 张旭东）买不上票、没赶上车、火车晚点、找不着厕所、遗失钱包……在过去１０多年春运中，青岛火车站抱怨中心化解的上述问题不计其数。但今年春运以来，抱怨中心“生意萧条”，甚至面临“失业危机”。

　　２００３年青岛火车站在售票大厅设立了旅客抱怨中心，２４小时值班。创建１３年来，抱怨中心收集处理旅客抱怨和投诉上千起。特别在春运期间，抱怨中心是名副其实的“出气筒”。

　　记者２８日到青岛火车站时，负责抱怨中心的值班站长李蓉，当听说记者采访抱怨中心时笑着说：“现在抱怨中心的活越来越少，可不比往年那么遭罪了。”

　　说“遭罪”一点不为过。有些旅客没赶上火车，不能改签，票款又退不回来，担心赶不上要转乘的火车情绪就非常激动。“砸桌子、抢资料册，在我们给介绍规章制度时一把将其撕掉。还有些旅客直接指着我们鼻子骂。”李蓉回忆前几年的春运记忆时这样说。

　　李蓉告诉记者：“过去运力紧张，春运火车票确实不好买。如果遇到突发情况，旅客赶不上车回家过年，肯定很着急，我们也都理解。我们能做的就是给他们耐心解释和想办法弥补。”

　　自２０１１年起，抱怨中心所接旅客抱怨数量逐年大幅下降。２０１１年春运，抱怨中心接旅客投诉数量为２００余件，２０１２年减少到１２０余件，２０１３年减少到６０余件，去年春运仅有３０余件。

　　“今年春运启动４天，还没有１起投诉，都是来这里咨询。”李蓉说，“旅客抱怨的越来越少，一方面是因为高铁动车越来越多，运力提高。现在青岛火车站高铁动车占到全部班次的７４％，购票和改签都容易很多。另一方面，购票方式越来越多，预售期大大提前。”

　　此外，随着平时出行越来越多，旅客出行常识和经验越来越丰富。火车站还通过网站、微博和微信公众平台，为旅客提供查询和咨询等服务，提前为旅客省去了不必要的麻烦。

　　“设立旅客抱怨中心就是为了让旅客没有怨气，抱怨中心的活越来越少正是我们最初的心愿，我们非常高兴，希望旅客都怀着轻松愉悦的心情回家过年。”李蓉说。