创新提升：打造线上线下便民服务圈

　　线上高效办件，线下拓展服务。近期，“智慧福州”管理服务中心探索创新服务模式，优化前台终端的便利性和后台流程的高效性，打造“城市总客服”。

　　近日，福州不少市民发现，身边的社区、便利店、地铁站、药店商超等公共场所，悄悄出现“e福州”便民服务自助终端。这是福州市打造“15分钟便民服务圈”的一大举措。

　　今年初以来，福州市在各区域陆续安装这一终端，结合“e福州”APP，可以实现近百个便民事项就近自助办理。目前已投放230多台，累计为市民服务超过10万次。

　　这些终端，科技感十足。通过技术创新，自助终端可以实现身份证或“刷脸”自助办事。如果市民未携带身份证，出示支付宝电子身份证或“福码”也可办理。

　　这源于“智慧福州”管理服务中心组织技术厂商对终端软硬件进行的升级改造。由于增设了活检摄像头、指纹采集设备、居住卡擦写等外接硬件，内设自助刷卡机、二维码识别器、票据打印机等，打造集身份认证识别、充值支付、缴费开票等功能于一身的社区自助服务平台，市民能够自助办理多种政务缴费服务。

　　前台终端便民服务，还需后台高效运转来支撑。今年5月起，福州市建设局、医保局、市场监督管理局等7家单位选派的优秀年轻干部进驻12345平台，专职负责协调督办涉及本部门的群众诉求。

　　“他们的入驻，可以实现现场直接沟通、涉及多部门的问题当场认领各自职责，通过承办单位入驻的机制，有效降低了联动单位之间的沟通成本，平台的批转准确率也大大提高。”“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍，接下来，业务量大、专业性强的市直相关承办单位将继续选派干部入驻平台，确保不断提升服务质量和水平，真正当好市民诉求“代言人”。

　　拓展服务：打造便捷惠企平台

　　除了服务群众，福州12345也在努力探索为企业提供高效便捷的服务。去年5月，福州12345企业服务平台上线。

　　平台建立起一套完整的企业诉求办理机制。企业的诉求，将被及时批转至相关职能部门，并要求按照规定的时限及时办结。除了线上收集企业诉求，中心还开设“企业诉求登记”功能，各部门可以将各自线下收集的企业诉求，汇聚至平台统一处理、跟踪落实。

　　“这项服务，为企业解决了很多难题。尤其是疫情防控期间，这一平台帮助协调解决企业复工审批程序、复工政策兑现、复工防护物资保障、企业资金紧张等各类问题9403件。”中心相关负责人介绍，从去年5月至今，共受理企业诉求37428件，满意率99.79%。

　　惠企服务持续提升。近日，12345平台开设“一企一议”专项服务诉求入口。企业通过该入口提交的诉求，平台第一时间流转至相关职能部门，并安排专人跟进诉求办理进度，同时视情况启动“一企一议”流程，及时汇总上报需要协调解决的问题。目前，各部门通过“一企一议”入口报送企业诉求2000多件，已基本协调解决。

　　企业诉求件如果出现办件拖延或者企业对办理结果不满意，怎么办？中心一方面建立了红黄牌管理制度，另一方面加强“待推进件”的跟踪落实。

　　据介绍，根据诉求件办理剩余时间不同，平台对承办单位进行分级预警。企业评价不满意2次（及以上）的诉求件，将纳入红黄牌管理，并纳入年度绩效考评。

　　对无法及时办结的企业诉求件，职能部门可申请设置为待推进诉求件。对待推进诉求件，中心安排专人跟踪。重点针对办理不认真或者逾期办理等问题加强督查督办，并与福州市效能办积极联动，推动企业诉求落实解决。

　　“结合目前正在推进的12345便民（惠企）服务平台提升改造工作，我们将进一步深入调研，充分了解企业需求，构建企业服务生态体系，提升精细化、智能化服务水平。”曾伟东介绍，目前，平台继续拓展服务内容，将“12348福州法网”的公共法律服务事项接入12345平台，为企业提供律师服务、公证服务、司法鉴定、民商仲裁等法律服务事项。（记者 吴旭涛 通讯员 叶宁玉）

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