以“三个如何”重要指示为指引，福州鼓楼区提升12345热线服务水平，增进群众获得感——

　　一线处置，便民惠企更给力

　　2014年11月，习近平总书记到福州市鼓楼区军门社区考察，作出“三个如何”重要指示：如何让群众生活和办事更方便一些？如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些？如何让群众感觉更平安、更幸福一些？

　　近年来，福州市鼓楼区以“三个如何”重要指示为指引，不断提升社会治理水平，不断增进群众的幸福感、获得感。其中，利用发端于鼓楼的12345热线，做好便民惠企工作，始终是一个有力抓手。

　　去年8月，针对基层行政管理中经常出现的条块分割、权责不清等问题，鼓楼区借力“互联网+”、大数据等技术，依托已搭建好的“鼓楼智脑”平台，升级12345热线服务，在全省率先建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。

　　十个多月的实践探索，逐步形成了事项收集、街镇呼叫、部门响应、公众评价、监督考核的问题处置完整闭环，进一步提升了基层社会治理能力。这也为深入推进机关效能建设，打造服务型政府，提供了有力支撑。

　　如今，便民又惠企的鼓楼12345热线，呼叫更热门，服务更给力！

　　一路传承：数字化给力便民服务

　　2000年，时任福建省省长习近平极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。次年5月，省政府将鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

　　如何利用信息化建设，更好地为民服务？

　　2003年1月，鼓楼区在全省率先建立便民呼叫中心12345系统。市民除了电话，还可以通过短信、网络留言等渠道咨询或反映问题。

　　2006年，“鼓楼12345”升级为“福州12345”，并于2012年向全省推广。

　　2014年，习近平总书记在鼓楼考察时作出“三个如何”重要指示。以此为指引，鼓楼区持续优化12345便民服务，把全区划分成144个采集工作网格，派出专职网格员走街串巷收集问题，实现了线上线下齐发力。

　　2017年，鼓楼区进一步完善12345诉求件办理跟踪问责机制，受理、批转、办理、反馈等每个环节的工作时限和办理质量，都有效能监督和问责。

　　“如今，12345平台已从最初投诉、建议为主的单一型服务，发展为政务服务、企业服务、办事指引等多元化综合性服务。服务渠道也更多样，叠加了网站、电话、微信、APP等10多种方式。”鼓楼区数字办主任章世长说。

　　服务好不好，市民说了算。6月4日，市民魏先生在12345上反映：鼓楼区西洪路路口到西洪路公交站道路维修，快车道与慢车道不平整，且未设置任何警示标志物，易发生交通事故，希望尽快处理。

　　平台迅速批转。紧接着，福州市及鼓楼区市政、城管部门派人到现场察看，并立即修复路面。6月8日，看到平台上传的已修复路面照片，魏先生给了“满意”评价。

　　事事有着落、件件有回音。今年1—5月，鼓楼区12345平台共受理有效诉求件31327件，较去年同期上涨61.32%。到目前，保持及时批转率100%、及时办理率100%、按时反馈率100%，群众满意率99.51%。