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创建“工人先锋号” 服务福建纳税人

记福建航天信息科技有限公司95113呼叫中心

2017-03-14 07:36:47  来源:福州新闻网
  

创建“工人先锋号” 服务福建纳税人

  工作人员耐心细致地接听咨询电话。

  福州新闻网3月14日讯(福州日报记者 李白蕾 通讯员 刘依目 戴发忠 文/摄) 13日上午,位于福州软件园内福建航天信息科技有限公司三楼的95113呼叫中心电话此起彼伏,30多名工作人员耐心细致地接听,听筒刚放下又有电话接进来。这是他们的工作常态。他们的服务对象是全省一般纳税人和小规模纳税人,解答有关防伪税控开票、抄报税等咨询问题。这个团体在经历去年全面“营改增”大战役后,专业和管理实力明显提升,目前正在积极创建市级“工人先锋号”,实现航信全省95113热线统一并网接听,让120多条进线满负荷运转,推行全省服务热线统一管理、指导统一标准、质量统一监控,这是他们“攻坚2017”的目标。

  80后姑娘罗彩云是呼叫中心部门经理,从接手团队时的10人到现在的38人,管理制度全面规范,她为此付出了很多。“这些年我每天就像陀螺一样旋转在工作现场,经常周末还加班,孩子没人带,只得跟着我来加班。”正是她发现呼叫系统管理问题并提出新增功能58次,才有了如今这套现代化管理和服务的先进呼叫系统。

  有了好班长,团队的年轻人个个也很拼,一个人一天接130多通来电,有的甚至达到150多通,常常是忙到没时间起身上厕所。“我们的热线服务工程师平均年龄27岁,他们接听的咨询问题非常专业,既需要掌握财会还要精通IT。”小罗对她带的这支善打硬仗的队伍颇为自豪。

  这是一个多有战斗力的团队?用去年5月全国“营改增”工作开展以来的一系列数据就能证明:进线量是日常的2.5倍,员工平均接听量同步增加1.8倍;每人日均接听来电150通,最多一天接听180通,接听时长9.3小时;客户来电接通率达95%,忙线时一般等待20秒就会被接起,电话咨询满意度99.58%。“去年‘五一’营改增零点开票行动日,好多员工主动把回家的车票退了,放弃假期坚守岗位。”小罗说。

  小伙子周毅是呼叫中心技术主管,入职15年来他专注技术保障,主持操办4次技改升级,呼叫中心的技术支持与规模排在全国同行业前列。“有时候税务系统升级,要求短时间内所有纳税客户系统同步升级到位。我只能连续加班,有一次20多天吃住都在岗位上。”

  这个团队目前服务对象是福州的8万多企业用户,以及刚合并入网的三明、宁德的用户,全省其他市的用户将在年内全部并网。除了提供技术咨询、投诉处理,呼叫中心还要远程协助用户解决疑难问题,对无法解答的用户要安排上门服务;运用“互联网+”思维,近年来还开通了网络智能咨询、微信在线咨询等服务渠道,最大限度保证服务的及时性和便捷性。

【责任编辑:燕宇】
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