“先别着急，马上为您处理。”“请稍等，马上给您联系镇上干部。”……正月初五早上，莆田市12345便民服务热线接听室里，接线员的声音此起彼伏。不远处，便民服务热线值班长曾贞通过后台作调度。

　　24小时不间断受理市民的咨询、投诉、举报，工作人员碰到的情况烦琐复杂。比如，一早就有一名群众反映涵江区三江口镇河滨路路灯缺亮。便民服务平台协调涵江区路灯管理部门立即前往处置。当天中午，路灯亮灯功能恢复。

　　自2018年开始，每年春节曾贞都坚守在一线。“相较平日里的工作，春节上班压力更大，责任更重。”曾贞解释，由于春节期间部门人员多已放假，一份件批出去，一线处理的人手少了，另外他们还要对群众诉求进行追踪。

　　近两年，莆田12345便民服务热线的话务量直线上升，多时每日可达上千件。为了应对春节期间群众的众多诉求，今年便民服务热线在原有的7条线路基础上，加开至16条，加强催督办，加速案件当日办结率。

　　截至16日下午5点，莆田市12345便民服务热线在春节期间共收到群众热线1988件。其中，群众关心的问题集中在政策解读，如核酸检测排队、费用等，以及水电、交通出行、景区票务、酒店入住等相关问题。

　　晚上8点，曾贞结束了一天的工作，复盘当天的问题、反馈之后，再交接给夜班负责人。“群众能通过12345热线寻求帮助，是对我们的信任。”曾贞说，“新的一年，希望我的责任心更多一点。辛苦一点，换老百姓幸福多一点，值得！”

　　（记者 俞靓）

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