2020年是极不平凡的一年，在抗击疫情、攻克时艰的日子里，连江县消费者维权保护工作者众志成城、不惧危险，始终以让60多万消费者有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感为己任，砥砺前行，向全县广大消费者朋友交出了一份令人满意的“答卷”。截至2020年12月31日，连江县消费者权益保护委员会共受理申诉举报（含12315、12345热线）3035件，办结率100%，调解成功率95.52%，挽回经济损失42.92万元，接受消费者来电来访各类咨询5082人次。

　　今天，我们梳理、精心挑选一年来所调处的八个最有教育意义、最为典型的消费纠纷，集结成具有代表性、有较大反响的八个典型案例向社会公布，希望对广大消费者有所启发、有所裨益。

　　连江县市场监督管理局

　　连江县消费者权益保护委员会

　　2021年3月15日

　　拒不全额退款、未明码标价、特价商品存瑕疵、退款被收手续费、中奖未兑现……遇到这些问题消费者该怎么办？今天，连江县消委会发布了2020年消费维权八个典型案例，值得连江市民参考借鉴！

　　案件一

　　相同的促销活动获差别对待 经营者未提示注意“闹乌龙”

　　【案情简介】

　　2020年4月18日，消费者xx投诉称其于当日11时左右到连江县某餐厅消费，根据经营者的海报参与会员加钱换购脆皮手枪腿活动，活动内容“全线产品尊享会员加一元可以得一个，极享会员加两元可以得一个”，消费者作为极享会员要求加两元再得一个手枪腿，但经营者工作人员否认连江某餐厅参与该活动，并当场表示仅支持尊享会员才参与该活动，消费者出示海报并说明情况，但经营者拒绝兑现，协商未果，致电求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，江南市场监管所工作人员于4月20日联系消费者进行调解，经查，经营者在活动海报中的活动范围用括号标注“特殊餐厅除外”“连江区域不参与活动”等字样予以提醒消费者注意，但因上述内容字体较小，很难引起消费者的注意，且经营者已在点餐前口头告知消费者。工作人员认为特殊餐厅除外的提示用语字体应不小于正文字体大小，以便消费者辨识。经调解，经营者向消费者再次阐明了活动细则，并就工作失误引发纠纷表示道歉。

　　【案例评析】

　　这是一起常见的广告特别提示用语不易注意而引起的消费纠纷。本案中，经营者以较小的字体提示“特殊餐厅除外，连江区域不参与活动”，形式上做到了广告内容真实、全面，未作虚假或者引人误解的宣传；对消费者而言，由于提示内容不显著而误解，实属情有可原。根据《消费者权益保护法》第二十条第二款之规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　案件二

　　事前未告知真实情况多收费 商家未明码标价被责令改正

　　【案情简介】

　　2020年5月11日，消费者李女士投诉称其当晚在连江县潘渡乡贵安新天地贵府苑世纪金源大道的某海鲜排挡吃宵夜，消费1条野生鳜鱼，点单期间商家没有告知单价。买单时商家才告知野生鳜鱼单价500元/斤并收取了700元价款，消费者认为不合理，要求商家退款，致电求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，潘渡市场监管所工作人员前往经营场所调查处理，经核查发现经营者未明码标价，也未在点餐前告知消费者商品的价格、产地等真实情况。经调解，双方达成一致，经营者退还消费者500元。

　　【案例评析】

　　本案中，经营者未在鱼池中标明所售鳜鱼为野生鳜鱼，更未在消费者点餐前明确告知商品的真实情况，不符合《消费者权益保护法》第八条之规定，侵犯了消费者的知情权；未在其经营场所未明码标价，违反了《消费者权益保护法》第二十条之规定。工作人员认为，加工后的鳜鱼难以辨别其是否野生，且消费者已食用该鳜鱼，无法进行相关检测认定，经营者在无相反证据证明该鳜鱼的真实情况，应按通常所售价格予以结算，经营者应退还500元价款。鉴于经营者当日只销售1条未明码标价的野生鳜鱼，社会危害轻微，执法人员根据《价格法》第四十二条之规定，责令经营者立即改正。

　　案件三

　　大意多付款却遇退款难 耐心调解依伯自愿退款

　　【案情简介】

　　2020年5月26日，消费者xx致电投诉称其于5月25日在某市场两个摊位先后购买了饮料和海鲜，因手机系统问题，造成了付款错误，购买海鲜的款项支付给了饮料摊位，但饮料摊主拒绝归还款项，协商未果求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，县消委会、县市场监管局工作人员第一时间核查处置，经查实，消费者于5月25日共向经营者支付了两笔款项，金额分别为12元和151元，但由于两笔款项均在消费者购买饮料之后一个小时左右才提示到账，加上经营者年龄较大，一时无法理解支付延迟，导致未能第一时间退还多收款项。经工作人员普法释法后，经营者将151元的款项退还给消费者。

　　【案例评析】

　　本案中，经营者因消费者操作失误额外取得了151元，属于既没有法律根据又无合同约定依据的不当得利，消费者可以根据《民法典》第九百八十五条之规定请求经营者返还取得的利益。根据《消费者权益保护法》第四条之规定，消费者因误操作造成付款错误，经营者应合法诚信经营，主动退还多收款项。

　　案件四

　　宠物买回家不吃喝疑有病 市监干部延时调解定纷争

　　【案情简介】

　　2020年4月29日下午，消费者郑某（年满18周岁）致电12315称其于3天前花了1800元向连江县凤城镇某宠物店购买宠物猫，在家饲养三天后因该猫不吃喝，自行到连江县另一家宠物药店检查发现猫感染耳螨，认为经营者售卖不健康的宠物猫，要求退款，协商未果求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，东湖市场监管所执法人员第一时间赶往现场调查处理，经消费者主动申请于4月30日双方现场协商解决。经查，消费者郑某已年满十八周岁在其父的陪同下购买宠物猫，并由其父支付价款。经营者已交付健康猫，且该猫不吃喝属于应激反应，因消费者散养和清理不正确导致猫得了耳炎。在执法人员的主持下，双方经过2个多小时充分质证、协商，于4月30日18:30达成一致，经营者通过微信转账方式向消费者郑某退还购物款1300元，消费者将宠物猫返还经营者。

　　【案例评析】

　　本案中，确认消费者是否适格的当事人是解决纠纷的关键，消费者郑某已年满十八周岁，无相反证据证明其为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人，根据《民法典》第十八条、第五百零二条第一款之规定，双方买卖合同成立并生效。其次，宠物猫交付前是否健康是消费争议的焦点，经营者证照齐全，明码标价销售商品，且按规定对宠物猫进行疫苗接种和饲养，并向消费者作了真实说明和告知注意事项，交付的物品不构成《民法典》第六百一十七条之规定情形，由于消费者购买后未按照相关要求进行圈养和卫生处理，导致了该宠物猫三天不吃喝并染上疾病，且无法提供该猫的具有相应资质的第三方检测（诊断）报告，无充分证据证明经营者交付了不健康的猫。第三，活体动物是否适用无理由退货是解决争端的关键，消费者郑某及其父亲坚持要求经营者无理由退货，根据《消费者权益保护法》第二十五条之规定，活体动物一般不适用无理由退货，经执法人员的普法释法后，消费者对“七日内无理由退货”的适用范围和条件有了清晰的认知。最后，平等自愿协商是影响消费纠纷能否成功解决的重要因素，根据《消费者权益保护法》第四条、《合同法》第五条至第七条之规定，鉴于该宠物猫已感染疾病需要治疗和调养，且影响商品二次销售，经调解双方达成和解协议，经营者通过微信转账方式向消费者郑某退还购物款1300元，消费者将宠物猫返还经营者。（注：本案发生在《民法典》生效前，所适用的《民法总则》、《合同法》现已失效，为了更好地普法，本案中所适用法律统一调整为现行有效的《民法典》）。

　　案件五

　　特价商品存瑕疵未事先告知 消费者不知情购买遇退货难

　　【案情简介】

　　2020年4月16日,消费者王女士致电12315投诉，称其在连江县苔菉镇某鞋店内购买了一双鞋子，回家后发现这双鞋子存在质量问题，并称其在购买该商品时并不知情，双方协商未果，求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，2020年4月20日连黄岐市场监督管理所执法人员联系联系王女士到店进行双方协商，因王女士人在外地，工作人员通过电话调解纠纷。经查，经营者将断码鞋与瑕疵商品统一放在促销区,以特价50元/双的价格对外销售,但对特价商品存在瑕疵情况未进行明示和告知消费者。经调解，经营者同意免费更换同款新鞋。

　　【案例评析】

　　本案中，经营者将断码鞋与瑕疵商品统一放在促销区,以特价50元/双的价格对外销售,但对特价商品存在瑕疵情况未进行明示和告知消费者，不符合《消费者权益保护法》第二十三条第一款的规定，消费者在购买该商品前并不知晓商品存在瑕疵。根据《消法》第二十四条第一款和第五十二条之规定，执法人员支持消费者的诉求，经营者应履行义务和承担责任。

　　案件六

　　误信商家宣传购买护理套餐 效果不佳退款被收手续费

　　【案情简介】

　　2020年5月28日，消费者石女士投诉称其在福建省某健康产业有限公司付款购买产后护理服务，接受两次服务后认为不合适联系商家退款。商家告知要扣除1900元的费用，消费者不认可，表示付款时商家没有告知若退款需要支付1900元手续费，认为不合理。与商家协商未果，致电求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，东湖市场监管所执法人员第一时间前往核查处置。经查，消费者购买经营者产后护理服务20次，因经营者提供的服务不符合合同目的，消费者要求退款，而经营者坚持消费者违约在先且购买套餐服务时已享受优惠，不予退款。执法人员认为经营者扣除1900元手续费无法律依据，鉴于消费者已接受经营者服务两次，应在退款时扣除两次服务费用及已享受优惠价值。经调解，经营者同意扣除两次服务的费用及相关优惠额度，剩余预付金额全数退还给消费者。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者购买护理服务套餐由于未达到预期的效果要求退还剩余未消费金额，经营者同意退款但要扣除1900元手续费，根据《消费者权益保护法》第十条之规定，侵犯了消费者公平交易的权利，扣除手续费无法律依据等同于强制消费，经营者已违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款之规定，一定程度上加重了消费者责任。

　　案件七

　　直播抽奖中奖却未兑现 原来是运营方未备奖品

　　【案情简介】

　　2020年7月20日，消费者xx投诉称其5月10日参加福建生活微信公众号工作人员组织的腾讯大闽网鲍鱼抽奖活动，当时与家人一起抽中了3份鲍鱼，2个多月过去了仍未收到奖品，要求大闽网和某船长兑现奖品，但大闽网客服表示还在联系某船长发货，消费者认为某船长涉嫌组织虚假的抽奖活动以期实现其免费广告宣传目的。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，县消委会、县市场监管局立即指派人员介入了解情况。经查，消费者所述抽奖活动系福建生活微信公众号运营方组织的活动，某船长品牌持有人日公司并未参与，日公司无从知晓中奖信息，也未收到福建生活微信公众号运营方的产品订单。在调解过程中，工作人员认为品牌方应该维护自身良好形象，建议日公司主动与福建生活微信公众号运营方洽谈、联系，及时将奖品寄送至消费者手中。经调解，消费者已于7月22日收到奖品，对调解结果表示满意。

　　【案例评析】

　　直播带货是互联网经济下的新模式，直播抽奖更是直播平台和主播吸引观众的有效手段之一，深受受到广大消费者的追捧，也受到很多企业的重视。本案中，消费者与福建生活微信公众号运营方成立“射幸合同”并生效，根据《民法典》第七条之规定，运营方应秉持诚信、恪守承诺，双方的合同纠纷处理应适用《民法典》第三编通则的规定并可以参照适用第三编或者其他法律最相类似合同的规定。由于涉及有利害关系的第三人，在第三人日公司自愿的前提下，协助运营方积极履行交付奖品的义务，维护了某船长的良好商誉，展现了企业的责任担当。

　　案件八

　　买车付了定金迟迟不见车 远程在线调解机制立新功

　　【案情简介】

　　2020年12月21日，投诉人陆某称其爱人翁女士于三个月前通过毛豆新车网的连某代理商订购了一台价值15万元的某品牌小汽车，签订了购车合同并支付了定金21000元，商家承诺半个月内可提车，但拖延至今不提供车辆，也不退定金，双方协商未果来电求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，东湖市场监管所执法人员第一时间前往核查处置，联系投诉人核实消费争议是否存在并要求提供相关材料，因投诉人及实际消费者人在外地无法赶回提供证据及进行现场调解，在征得双方同意后启动远程在线调解机制进行“零接触”云调解。经调解，双达成一致，经营者同意退还定金并给予一定的补偿。12月24日，工作人员再次致电消费者核实款项是否到账，消费者称已到账。

　　【案例评析】

　　本案是较为典型的定金合同纠纷。因纠纷发生在《民法典》生效前，适用《合同法》相关条款予以处理。根据《民法典》第五百八十六条之规定，由于合同金额为15万元，消费者实际支付定金21000元未超过主合同标的额的百分之二十的规定，定金合同成立并生效。本案中，由于经营者违约，消费者可根据《民法典》第五百八十七条的规定，可主张双倍返还定金，在工作人员释法普法后，消费者仍未主张双倍返还定金，根据《民法典》第五条之规定，消费者可以按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系。

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