“自1月26日起至2月23日，共受理涉疫情诉求23479件，其中11880件在线解释引导，11599件转送交办责任部门，主要包括疫情防控、生产经营、交通出行、劳动保障等方面。”这是厦门市12345政务热线平台在新冠肺炎疫情防控阻击战打响后交出的工作报告。

　　面对严峻的疫情形势，厦门12345政务热线平台严格按照市信访局防控工作安排，取消休假，全员应对话务压力，全面畅通网电渠道，恢复全天候受理，加强技术支撑，确保24小时接听市民来电，网络、“随手拍”“政企直通车”等渠道同步受理，搭建疫情防控“连心桥”。

　　厦门12345政务热线平台党员干部带头迅速返岗保障运营，根据话务量动态调整坐席数量，充分利用远程办公，在有序应对话务量的同时尽量减少人员聚集；印发《关于进一步做好疫情防控期间12345平台诉求件办理工作的通知》，要求各区、各有关单位高度重视，及时办理疫情相关诉求，提高办理质量和办理效率。对职责不明的事项，及时报请市防疫工作指挥部办公室牵头协调，全力以赴做到件件有着落，事事有回音。

　　12345平台还成立工作专班，建立疫情日报机制，对涉疫情诉求进行“大数据”分析，每日汇总研判，共编印《12345热线受理有关疫情日报》29期，梳理群众关注的热点和亟待协调解决的问题330条，报送市领导和市防控工作指挥部。市领导多次对有关信息作出批示，如口罩购买问题、市域外人员返厦入住受阻问题等得到及时妥善处理和解决。

　　针对疫情期间各区各部门紧急通告多、群众来电咨询多的情况，为及时回应群众关切，厦门12345平台多措并举强化快速回应，建立由相关职能部门为成员的微信工作群，实时在线沟通，及时掌握最新政策，集中反映群众热点问题；组织话务员学习各类涉疫情通告和文件，梳理热点诉求与相应的政策解释，更新充实知识库，提高即时解答率。

　　据介绍，厦门市在全国率先实行口罩预约购买后，群众来电咨询建议激增，12345平台及时收集发布相关问题解答，并开通语音提示，引导民众通过网站自助查询。

　　对于重大涉疫情涉稳及敏感突出问题，平台实行紧急事项办理机制，快查快办，加强跟踪落实，明确1日办结的“铁时限”；每日统计并通报本类诉求的受理量、办结量等情况，分送各区分管领导；安排专人负责对已结案的诉求开展“回头看”，对存在的答复雷同、反馈不全面、评价不满意的诉求件及时回访督办。

　　厦门市信访局负责人表示，12345平台将继续严格按照市委、市政府的部署要求，启动涉疫情防控、复工复产部门领导轮值接听群众来电，即时解答群众关切问题，为打赢疫情防控阻击战提供坚强的政务服务保障。（吴伟）