售后服务乱象丛生 推行三包政策遇尴尬 维权涉及问题复杂

　　消费者维权困局如何破解

　　陕西西安“奔驰女车主哭诉维权”的视频日前引发舆论关注。

　　在未经网络曝光之前,这名女车主曾多次与涉事4S店沟通协商,并向陕西省市场监管部门投诉,均未得到及时解决。4月9日,她再次来到4S店协商,因情绪激动,坐在一辆红色奔驰车引擎盖上哭诉称“要一个说法”。

　　在法律人士看来,此事件再次暴露汽车消费中的两大难题——厂商对经销商监管乏力、消费者维权难如登天。不过,更值得注意的是,为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题?必须等到坐在引擎盖上哭诉,才能让4S店的态度发生转变?

　　三包政策被误解

　　合格产品是前提

　　奔驰女车主维权事件本身的是非曲直,自然要等到检测机构的调查结论出炉,才能有定论。但此事件之所以能够引入检测机制,与奔驰车主的维权方式分不开。

　　不少法律人士认为,如今,车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果,这种不该出现的反常,是否反映出身居强势地位的某些企业法律意识淡薄、惯常漠视消费者?消费者的正常诉求得到企业的正常回应,是消费者的权利,而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难,有些企业的行为必须得到纠正。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受《法制日报》记者采访时说,如今消费售后服务乱象丛生,个人在维权过程中维权途径受限,有时不得已依靠社交媒体引起关注维权。

　　消费者权益保护法规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。

　　对于汽车三包方面的规定,刘俊海称,“三包”首先是包退,其次是包换,再次才是包修。西安女车主向奔驰4S店维权事件中,作为消费者的女车主有权要求退车、换车,而不是说只修发动机。

　　在中国电子商务研究中心研究员赵占领看来,在西安奔驰女车主维权事件中,4S店对“三包”的理解有误。

　　“根据汽车三包法,销售者销售家用汽车产品,应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。同时,根据合同法、消费者权益保护法,4S店都有义务交付合格的汽车产品。这个案例中,4S店交付的奔驰车还未开走即出现漏油情况,说明其交付的车辆并不合格,因此4S店首先构成合同违约,消费者可以要求解除合同,也可以要求换车,而不是按照三包法只能要求修理或更换发动机。”赵占领分析说,而且即使适用汽车三包法只修理或更换发动机,根据相关法律,修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。

　　另外,虽然目前我国汽车消费已经实现了“三包”政策,但客观公正的汽车质量鉴定规范和机构却是实施汽车三包的条件之一,汽车及其相关电子技术日新月异,新技术、新设备层出不穷,而问题诊断技术具有一定的滞后性,这也就决定了汽车质量问题诊断无法做到100%准确,也就无法形成充分必要条件,给了4S店和个别厂家推诿的缘由。

　　4月13日,在西安市市场监督管理局高新分局主持下,这名女车主与奔驰4S店、西安利之星汽车有限公司方面进行沟通协商时,称“‘国家三包’不背这个锅”。

　　有法律人士分析,“三包”的法规依据来自国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,这只是一个部委规章。而买车卖车,是一个基本的合同关系,首先受合同法约束；买车又是典型的消费行为,消费者当受消费者权益保护法的保护。