经营者花样繁多

　　汽车消费维权难

　　西安奔驰女车主哭诉维权一波未平,郑州又现奔驰车主维权事件。

　　根据河南民生频道4月14日消息,郑州市民王女士家花了40万元在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰C260,提车回去不到24小时发现方向盘打不动,经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。

　　所谓转向失效,是指汽车在行驶过程中,由于转向功能或转向助力功能突然失效,使驾驶员无法按其意愿控制车辆的行驶方向。

　　郑州之星奔驰4S店称给此车更换电子配件,但王女士认为新车开不到24小时就换配件非常荒唐,要么换车要么退车,她拒绝修车。

　　当被质疑汽车本身是否出现质量问题时,4S店销售主管称需要售后人员来回答。

　　王女士称,相关情况4S店此前向厂家反馈了半个月,得出的结果是不符合(三包)。在4S店明确表示厂家回复不可以退换车后,她才同意谈赔偿,但在了解相关法律规定后,她认为自己的情况符合“三包”,因此要求修改诉求。

　　按照当地媒体的说法,整个采访过程中,4S店不松口可以根据“三包”规定退换车。最后承诺在4月16日给消费者答复。

　　《法制日报》记者注意到,人民网汽车质量投诉平台会收到不少消费者的投诉信息,也经常收到热线举报电话。但在受理和采访过程中,举证难一直是消费者处于维权弱势地位的根由。

　　“消费者维权难,一方面是因为证据问题。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌说。

　　4月17日上午,中国消费者协会在北京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。中消协称,汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目,消费者辨识难；二是经营者不提供凭证,消费者取证难；三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮,消费者协商难；五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

　　以闹解决非常态

　　理性维权须重视

　　此次维权事件折射出的另一个问题在于,消费者在买车时处于弱势地位。诚如一些评论指出的,消费者没有别的办法来解决这件事情,才最终选择“闹事”。

　　“目前来讲,这是一种无奈的现实。消费者处于弱势一方,无论专业知识还是维权本身,都需要较高的时间成本。4S店或者销售方违法违规行为的成本较低,导致维权难的现状。”赵占领分析说,“而且,很多时候4S店也是看人下菜碟,欺软怕硬。所以,监管部门要加强执法,消费者也要积极主动维权。”

　　中国政法大学经济法学副教授吴景明向《法制日报》记者分析,消费者的弱势地位很难改变,一方面是我国的法律并不是十分健全,另一方面执法也不是特别严格,所以我国消费者的弱势地位比其他国家更突出。

　　不少消费者在接受《法制日报》记者采访时称,“闹”还是很管用,因为有理说不清。

　　赵占领解释称,这与中国消费者权益保护的整体现状有关,也和特殊领域有关。比如汽车领域的专业性更强、信息更不透明,消费者力量比较弱,监管又相对不足,“这一系列问题导致如果不闹可能就不好解决”。

　　“不能把维权和经营者的违法获益做成一种交易,消费者维权坚定一些,经营者或许就满足诉求；如果不维权,或者维权力度不大,经营者可能就或侵害消费者的合法权益。这种博弈不应该作为消费者维权的常态。”邱宝昌说,目前,确实存在维权声音大一些久一些,就容易引起注意,权益就能获得一些维护,这种现状很不正常,“一定要改变‘会哭的孩子有奶吃’的维权模式,推动消费者便捷维权”。

　　邱宝昌认为,相关部门应该反思,消费者的理性维权应获得社会各方面的重视,不要让个别企业利用本来保护消费者权益的法律法规作为拖延、敷衍消费者的借口。汽车三包、汽车金融消费贷款,应该严格按照法律规定,经营者履行义务,消费者享有权利。

　　刘俊海也认为,监管部门应该发挥作用,清除4S店销售中的潜规则,降低消费者维权的成本,打造消费者友好型的营商环境。监管部门借助市场和监管的双重力量打击售后乱相。“企业注重营销,强调企业利益,忽视售后服务和消费者幸福感、安全感的商业模式不可持续。”刘俊海说,“各地要打造、优化的营商环境应该是对消费者友好型的营商环境,千万别把优化营商环境与消费者权益保护对立起来。”

　　刘俊海建议,消费者要加强学习,做文明理性的消费者。比如,消费者权益法本身就规定了退车换车修车的三包制度,西安奔驰女车主可以依照法律规定要求退车。

　　值得注意的是,今年3月,国家市场监管总局对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》进行了修订,并公开征求意见。从相关方面提供的“修订说明”来看,新版的“汽车三包政策”在不少地方强化了对消费者权益的保护。（记者 赵丽 实习生 董佳莹）