想旅客之所想

　　1996年，陈萍从福州糖果厂下岗，几经周折，辗转进入了闽运客北站工作，开始了一条漫长的服务之路。

　　1998年，她只是一名普通的检票员，在众人眼里繁杂琐碎的检票工作，她却十分珍惜，凭着用不完的热情和耐心，她深孚众望成为了客北站服务组组长。多年来，她始终坚守在客运一线服务岗位，为南来北往的旅客提供贴心、优质的服务。

　　福州客运北站作为省会城市客运枢纽站，车站班次多、线路广、客流量大。陈萍以一颗设身处地想旅客之所想、急旅客之所急的真心，赢得了广大乘客的好评。

　　为了更好地服务旅客，陈萍记下了每一列班车的时刻表、路线图，成为了北站出了名的“活地图”。每当有旅客前来问讯时，她总能脱口而出给旅客一个满意的回答。

　　记得那是一个冬日的下午，一位大叔提着大包小包的行李急冲冲的跑到北站问讯处，愁眉苦脸地说：“同志，有没有去长沙的车票啊，今天回长沙的火车票都已经卖完了，如果买明天的票回去，我身上的钱也不够住旅社啊。”

　　正在问讯处当班的陈萍想了想说：“同志，您别急，我们北站刚好有一辆到常德的班车，傍晚五点发车，明天清晨你就可以在长沙配客站下车，您一定回的了家的。”大叔听完后，悬着的心才放下，但却发现已离发车时间很近，顿时又紧张了起来。

　　陈萍一边安抚他不要着急，一边帮忙他提起行李，引导他快速的购票、安检、验票、上车，大叔终于如愿地踏上了回家的旅程。

　　“让旅客高兴而来，满意而归，就是我的追求，我愿意永远做旅客的‘贴心人’。”陈萍如是说。

　　视旅客为亲人

　　在陈萍看来，服务无“小事”。客运北站客流量大、服务对象形形色色，陈萍始终坚持多看一眼，多问一句，多走一步，多帮一把，把旅客视如亲人一般。

　　一次，一位坐在轮椅上无人照顾的小姑娘满脸窘迫，用目光四处寻找一个可以帮助自己的人，但是她的身上又脏又臭，过往的旅客避之若浼。

　　陈萍看到后，急忙走过去问她：“你是不是想上厕所？”小姑娘害羞地点了点头。陈萍连忙把轮椅推到厕所边，吃力地把她抱到马桶上，耐心的等她方便完，又帮她擦去污物，穿好裤子，将她抱回轮椅上。在送她登上前往温州的客车前，陈萍留下了自己的电话号码，吩咐她有事尽管开口。后来，女孩几次来到北站，陈萍都给予特殊关照。

　　真情换真心。因为陈萍姐姐般的关爱，女孩封闭的心门渐渐打开了。她在寄给陈萍的信中说：“以前出门，我都感到自己是一种负担，不敢喝水，不敢吃东西。遇见您，我感到很温暖。”

　　陈萍常说，为旅客服务，要有一双善于发现旅客需求的眼睛，才能及时处理好服务中的每一个细节。

　　春运是车站客流高峰，人头攒动的北站总有故事在发生。2015年的春运，刚刚帮旅客寻回丢失钱包的陈萍在电梯边看到了一个东张西望的小男孩，这个没有大人陪在身边的小孩立刻引起了陈萍的警觉。

　　陈萍赶忙上前问道：“小朋友，你爸爸妈妈在哪里呀？”小男孩茫然地看着陈萍，突然大哭了起来，喊着要找妈妈。从他的哭喊声中，陈萍听出小男孩是四川口音。她连忙带着孩子来到广播室，通过普通话和四川方言循环播报寻找孩子父母的广播，但孩子的父母始终没有出现。

　　孩子不停地哭闹，陈萍一边安抚他，牵着他的手带他去买了点心和牛奶，一边组织人员到各个检票口找人，终于在候车室的人群里找到了焦急万分的父母。孩子的父母见着在重点候车室里安静吃着点心的小男孩后，对着陈萍连声说：“太感谢你们了！谢谢！谢谢！”

　　像这样的故事，在陈萍的工作生涯中不胜枚举。对此，陈萍说：“每一位旅客都是亲人，为他们排忧解难是我义不容辞的责任。”

　　19年来，陈萍拾到旅客遗失行李物品6750余件，拾金不昧金额共计34万余元。她不遗余力的用真心、真情为旅客做好每一件小事，而每一个平凡的小事，都在那一刻变成了永恒的故事。