人性化服务受肯定

　　“每天出门之前要对保温箱进行消毒；要熟悉自己路线；一分钟内必须接单……”笔者刚走进北京市美团外卖王府井网点办公室，便看到一位工作人员正在对3名统一身着黄色上衣、黑色长裤的配送员不停叮嘱。他们是新来的员工，刚做完身份信息的录入，正学习工作要点。

　　“配送人员每天都要开会讨论当天的注意事项。”美团外卖王府井站站长薛佳佳说，“同时，我们也和公安部门合作，进行员工身份验证。有犯罪记录或者曾被多次投诉的人，我们坚决不录用。”

　　薛佳佳指了指墙上贴着的《外卖箱清洗流程》，该流程涉及工具要求和消毒步骤等，十分详细。他告诉笔者：“去年就有这个消毒流程了，以后流程会更加细致。”

　　虽然部分外卖商家已经有了自己的规章制度，但一家一套标准，千差万别，难以维持整个外卖行业的稳定发展。8月5日推出的《外卖配送服务规范》，正好填补了外卖行业管理制度上的空白。

　　“今天早上订单系统发了这个通知。”8月8日下午，在朝阳区呼家楼中心小学门口，来自河北邯郸的“外卖小哥”张先生擦了擦汗，对笔者说：“这个规定让我感觉无论是对我们还是对客户都更加人性化了，期待这个规范实施后，期待行业变得更好。”

　　行业标准不断完善

　　7月17日，百度外卖发布了“4大标准20条军规”，从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户的安全。许多外卖企业也制定过本企业的服务标准。

　　参与起草外卖服务标准的百度外卖副总裁田井泉介绍，《外卖配送服务规范》对配送服务质量进一步明确，如对“预估送达时间”、“准时”等概念作出量化规定，推动服务质量的行业升级。

　　中国食品产业评论员朱丹蓬表示，随着监管部门加强对外卖行业的监管力度，将促进外卖行业向标准化方向发展。平台提供的服务好坏，将决定消费者选择哪个平台订餐，而这也将是下一步外卖平台“决战”的关键。

　　（陆培法 周晓洁 陈 曦）