顾客投诉超市卖过期馅饼索要千元赔偿

　　市场监管部门介入调查疑顾客偷梁换柱

　　这名消费者从货架上拿了鼓浪屿馅饼。

　　这名消费者将鼓浪屿馅饼偷偷藏在冰箱后。

　　这名消费者装作若无其事地离开。

　　厦门网讯(厦门日报记者何炳进)在正规超市买到两盒鼓浪屿馅饼，结果发现是过期的，消费者便拨打12315投诉并向超市索要赔偿。不过，市场监督管理部门介入调查后发现蹊跷，执法人员在超市查不到问题馅饼，消费者却迟迟不露面只提赔偿，执法人员判断该消费者是一名职业打假人。

　　昨日，记者向市场监督管理部门了解此事。

　　投诉 买了两盒过期馅饼向超市索要赔偿

　　上个月31日，一位消费者在夏商民兴超市南山店买了两盒鼓浪屿馅饼，发现馅饼已经过期，随后便向超市工作人员提出赔偿要求，同时拨打12315电话投诉。

　　夏商民兴超市南山店的工作人员从消费者的消费记录检查馅饼的品牌和批次后发现，该品牌的馅饼在3月30日刚刚在货架替换，理应是较新的保质期，怎么会出现过期的馅饼呢？“消费者买的鼓浪屿馅饼保质期只有28天，为了保证在有效期内，会不定期全部将货架清空后摆上刚进货的商品。”工作人员说。

　　为了检查是不是工作人员在更换商品时遗漏了部分商品，超市的工作人员通过反复观看监控录像确定，3月31日消费者取走的两盒馅饼，均是3月30日刚摆放上去的新商品，“消费者拿走的是货架最外面的两盒，不可能是过期的。”

　　调查 消费者曾偷藏馅饼被监控全程拍下

　　湖里市场监督管理所的工作人员接到投诉后到夏商民兴超市南山店处理，通过对消费者反映的问题馅饼仔细调查发现，超市并未存在明显问题。“我们查阅了商品的进货批次、上架等相关凭证，也查看了超市提供的监控证明，超市内没有发现售卖过期的食品。”工作人员告诉记者。

　　那消费者购买的两盒过期馅饼从何而来？

　　“有超市员工对消费者有印象，通过调取早期监控发现，消费者在3月1日也光顾过这家超市，不过当时并不是买馅饼，而是藏馅饼。”工作人员说，通过监控画面显示，该消费者从货架上拿了鼓浪屿馅饼后悄悄地靠近超市的冰箱，把馅饼偷偷藏在冰箱后，随后就离开现场。超市的工作人员也称，所藏的馅饼在几天后被清洁人员发现，不过当时并未留意。

　　消费者如此蹊跷的行为被监控完全记录下来，也引起湖里市场监督管理所的工作人员的注意，“我们按程序让消费者到所里来调解，结果一而再再而三地答应之后，还是未露面。”

　　说法 疑私下替换通过“造假”来索赔

　　工作人员表示，根据经验判断，该消费者很可能是一名职业打假人，通过“造假”来索赔。

　　“很可能是私下替换了商品，故意向超市索赔。”工作人员称，此前也有遇到过类似事件，打假人是为了获得最低1000元的赔偿。金海湾律师事务所郑志宁律师认为，在此事件中，如果主动“造假”的行为能够被确认，就已经涉嫌敲诈勒索。

　　据了解，职业打假人“造假”目前知道的有三种方式:一种就是把商品偷偷藏在超市角落，等过期了再偷偷取出来购买索赔；一种是两次购买，等第一次购买过期后的商品用第二次的购买小票索赔；还有一种就是直接从其他地方购买一样的商品，在超市内替换购买再索赔。

　　揭秘职业打假人

　　3个月328件投诉 既索赔又要奖励

　　据湖里市场监督管理所的工作人员介绍，职业打假人投诉的案件逐年增加，而且增加的量较大。“2016年，单单我们所就收到了职业打假人的投诉600多件，占总消费投诉量的一半。而今年1月份到3月份，接到的职业打假人投诉案件就已经有328件了。”工作人员称，每天处理这些职业打假人的案件就已经花费了大量人力物力。怎么判断是普通消费者和职业打假人的投诉呢？

　　“其实很容易判断，职业打假人也不怕你知道。职业打假人大多拥有丰富的法律知识，利用《中华人民共和国食品安全法》《反不正当竞争法》《商标法》《广告法》《产品质量法》《消费者权益保护法》《价格法》《电信条例》等多部法律法规找出商家所存在的问题，直接阐明商家违反了具体的哪几条。”工作人员表示，职业打假人大多在投诉的时候会明确提出向商家的索赔要求，而且投诉的同时，也进行举报商家，这样就形成两个案件，举报成功了还有相应的举报奖励。“我们所去年就有两个人投诉举报了40个案件，很明确地提出要商家赔偿和我们查处后要给奖励。”

　　随着网购的兴起，职业打假人充分利用了网络平台打假。“现在职业打假人9成以上我们见不到本人，他们通过打电话、寄信、网络举报等方式，核实后我们都要立案调查。”工作人员表示，职业打假人投诉的也多是京东、淘宝之类的网店，网店的注册地址正好在他们的辖区内。

　　【分析】

　　部分职业打假人为获利不择手段

　　就目前经办的职业打假人案件来看，工作人员认为目前的职业打假人弊远远大于利。“我们接收到的打假案件，大多是一些小问题，比如标签的价格小数点不对，或者商标的字体规格不对等。真正涉及食品安全领域或者产品质量问题的极少。而现在的法律很严格，很多小问题罚款都是5万元以上，职业打假人索赔的金额也是几千元上万元。”

　　职业打假人专找一些“小问题”下手，但目的大多不是为了规范商家的行为，而是利用政府部门的介入调查，再主动向商家“合理索赔”。索赔不成，或者市场监督管理部门不介入，甚至“威胁”执法人员。“绝大多数职业打假人的案件在我们介入后，他们就通过电话跟商家提出赔偿要求，得到赔偿后就不再投诉。若是索赔不成，经常‘骚扰’我们执法人员。‘威胁’我们说要打电话给纪委、市长热线等上级部门，凭空捏造我们态度有问题或者没有通知立案等。尽管最终都能拿出证据给自己‘维权’，但取证、写材料报告等都要耗费大把时间和人力，往往就耽搁了真正需要维权的案件办事效率。”工作人员说道。且部分职业打假人为了向商家索赔，人为制造产品质量问题，涉嫌敲诈勒索，影响商家正常经营。

　　【建议】

　　职业打假不可肆意妄为

　　湖里市场监督管理所的工作人员表示，职业打假人的存在有其好处。“首先能给消费者树立维权榜样，增强普通消费者的维权意识；其次，也明显让不少大企业自律起来，促进了经营者规范化、合理化经营。”工作人员说。

　　“其实职业打假人是有必要存在的，但应该更加规范地存在。”一名市场监督管理部门的负责人表示，职业打假人已经逐渐形成一个行业，如果有相应的行业准则，能更加规范打假行为。这一方面，国外早有“他山之石”可借鉴，通过正规的职业打假公司打假，打假的同时也有受到相应的监管，而不是“肆意妄为”，虚假举报也难受法律制裁。

　　另外，一些法律法规也仍需进一步完善。“有些处罚并不合理，没有细分一些处罚力度，商品的小问题和大问题都是一个处罚标准，职业打假人就钻法律空子赚钱。很多商家往往就因商品有一定瑕疵，承受不起巨额罚款，就跟职业打假人妥协了。”负责人说道。