“智慧福州”里的智能银行

　　伴随着新型城镇化和“互联网+”双引擎驱动而来的，是全国范围内的智慧城市建设热潮。目前，深圳市、福州市和嘉兴市三市已正式向国家互联网信息办申报创建新型智慧城市标杆市。

　　而在智慧城市中，银行发挥着怎样的作用?近年来，以建行为代表的福州银行业在打造“智能银行”的背后，银行服务模式发生了什么转变?反应了客户需求的哪些变化?又带给广大市民什么样的服务体验?

　　近日，记者探访了建行福州城东支行，全面了解“智慧福州”里的智能银行，如何参与智慧城市建设，并打造行业标杆?

　　智能设备承担约90%网点业务

　　3月14日下午，记者走进位于古田路的建行福州城东支行网点。环视一周后记者发现，网点里约有40位客户。但令人感到意外的是，等候区里竟然空无一人，所有客户分布在网点不同区域，各自有条不紊地办理着业务。

　　在自助填单机前，一位中年女士经过大堂经理汪元洪简单介绍后，便开始自助办理业务。她先在卡槽里刷下建行卡，输入密码，然后在页面上点击“优惠菜单”，此时屏幕上跳出一个二级页面，她再对“年费”和“小额账户管理费”进行勾选并确定，不到1分钟就完成了免收该项费用的自助办理。

　　“现在进银行网点，几乎不用排队等待，所有业务都可以在这些自助机具上办理，而且操作都非常简单。”这位女士对记者说。

　　而这就是为什么网点里客流多，但等候区却几乎无人的“秘密”。智能设备的引进和客户智能化操作的培养，已将大部分传统业务“剥离”人工依赖。目前包含手机银行、网上银行在内的建行“智能设备”可以办理30多项非现金业务，承担了近90%的业务办理，是人工柜台的48倍。”建行福州城东支行个人金融部副经理李延向记者介绍道。

　　服务客户是核心推动力

　　大堂经理汪元洪告诉记者，该网点由于位于繁华地段，客流量大，每天平均要接待500位客户，为客户办理近1000项业务。

　　要接待这么多的客户，办理如此多的业务，在有限的空间内合理利用功能各异的智能终端，也是建行打造“智能银行”的一大原因。

　　大厅右侧是“丝路空间”智能体验区，主要有95533视频客服、网银体验机以及公安便民龙卡缴费机。

　　人工柜台的右前方，设置了电子银行服务区，电子银行签约、转账缴费、挂失解挂销户、个人外汇等客户经常办理的业务，可通过该终端远程在线办理。

　　此外，自助叫号机、自助发卡机、自助填单机等单个终端设备，被特意“分散”在大厅的不同位置，以合理分散客流，避免造成局部区域客流拥挤。

　　在建行福州城东支行网点智能终端布局的背后，发现客户需求，进而满足客户需求才是其核心推动力。“服务等待时间的下降、服务效率的提升与服务平台的多元化，是当前客户最迫切的服务需求。”李延副经理一语道破智能银行应运而生的重要原因。

　　科技创新+流程再造的新突破

　　智能银行的打造，简化了业务办理流程，提升了网点业务办理效率。对此，受益于智能银行的客户也深有感触。

　　在大堂经理汪元洪的引导下，张先生只通过几次“点击”，花费不到3分钟，通过自动发卡机办理了一张建行龙卡，并在线开通了电子银行业务。而在此之前，在张先生的经验里，“申请一张银行卡，没有十几分钟，根本做不完”。

　　“客户在自助终端开办一张银行卡，后台只有在‘柜员审核’步骤需要工作人员支持，但只需要几秒钟。”李延副经理解答道，建行智能银行按照O2O的交互理念，强调网上银行、手机银行、微信银行、自助渠道、人工渠道的多渠道协同，无论是对于客户还是银行本身，都是一个业务流程再造简化的过程。

　　经过多轮网点智能化的改造，以建行为代表的福州银行业，让客户感受到，智能银行不仅是单纯的技术升级、网点改造，是银行在“以客户为中心”的理念下进行流程再造、体验提升、服务转型的过程，最终使客户享受到自助、智能、智慧的银行服务。而这也是福州创建新型智慧城市标杆市的最终目的，让市民享受因“智能”而带来的生活便利。