工行福州分行认真开展服务客户“暖心工程”建设活动，加强网点服务供给，合理摆布网点动线，做到服务设备无故障，满足不同客户的服务需求，持续对网点一线员工的关心关怀落到实处，积极改善员工工作、用餐、休息环境，关爱员工职业成长，持续提升网点服务温度。

　　一方面，加强网点服务供给，满足不同客户的服务需求。改善网点服务供给，合理摆布网点动线，做到服务设备无故障，无线路裸露杂缠；网点内营销宣传载体外观完好、摆放有序、无过期广告。在服务客户的设施上，为客户提供饮用水、复印、手机充电、免费WIFI、雨伞、轮椅等便民服务设施；在填单台、柜台提供老花镜；在点钞机旁放置抽纸、免洗洗手液；设置客户临时物品寄存箱；有条件的网点增设“爱心妈妈小屋”、阅读区和沙龙交流区等多功能服务区域，在贵宾室等区域摆放茶水、饮料、糖果等小茶点；确保“直通行长热线”等投诉渠道畅通；通过加强服务供给，满足不同客户的服务需求。

　　另一方面，提高员工满意度，关爱员工职业成长。“有满意的员工，才有满意的客户”，持续将对网点一线员工的关心关怀落到实处，积极改善员工工作、用餐、休息环境，关爱员工职业成长，关心员工的工作和生活。营造家园文化氛围，提高员工满意度，增强员工为客户提供优质服务的动力，营造人心齐、士气盛、信心强的工作氛围，提升向心力、凝聚力和战斗力。给予“准妈妈”员工更多宽容与理解，保护网点员工合法权益。对在客户服务工作中表现优异或受到委屈的员工予以表彰鼓励。

　　福州分行努力将提升服务温度、改善服务体验作为一项长期性持续性工作，进一步规范员工服务行为，持续提升网点服务温度，改善客户体验,形成持久的优质服务形象与口碑，切实成为“您身边的银行，可信赖的银行”。（作者：詹世灿）