为了进一步提升服务客户水平，福州分行日前在服务全流程、全环节、全岗位落实“以客户为中心”理念，不断强化员工依法合规操作意识和消费者权益保护意识，加强柜面客服人员业务培训，严格执行首问负责制，切实提高业务处理效率，降低客户等候时间。

　　为此，工行福州分行努力降低超时等候客户占比，提升客户服务体验。优化人员劳动组合，加强在日常特别是业务高峰时期厅堂及柜面资源的灵活调配，做到窗口、人员、客流相匹配，提高服务效能。加强柜面客服人员业务培训、切实提高业务处理效率，降低客户等候时间。通过宣传推广预约服务，通过预约平台，为客户提供业务办理、产品销售、理财咨询与投资建议等预约管理，最大限度地满足客户预约的服务要求，缩短客户服务时限，提高客户服务效率。

　　同时，工行福州分行加强服务督导工作，抓实网点服务管理。要求各支行利用远程监测系统开展营业网点服务质量非现场检查，定期开展网点服务现场检查。通过保持对网点非现场、现场服务管理的监测力度，始终保持对客户服务体验的紧密关注，及时发现服务问题，督导员工服务行为，将服务督导作为一项日常性基础性工作来抓。

　　（作者：詹世灿）