为进一步加快提升网点服务水平，增强网点竞争力，针对客户集中反映的网点服务环境、服务规范和服务体验等方面的痛点问题，工行福州分行日前扎实开展网点“暖心工程”建设活动，争取将其固化为长效管理机制，规范员工服务行为，提升网点服务温度，持续改善客户体验,形成持久的优质服务形象与口碑。

　　一方面，提升营业网点服务温度，实现网点服务温度提升覆盖率100%。做到对客户迎来送往时有一声亲切的问候，在客户办理业务时有一句礼貌文明用语，辅导客户进行业务操作时能主动上前一步、及时跟进，在与客户沟通交流时能亲切自然、真诚微笑，在与客户接触时能根据客户需求进行恰当的介绍产品。营业网点应合理安排劳动组合，建立网点分区服务站位和岗位联动的互动补位机制，确保客户到店时有人问候、等候时有人关切，自助操作时有人跟进辅导；网点根据客户流量，择时安排厅堂微沙龙、金融消保宣传、理财微沙龙等活动，降低客户心理等候时间，活跃厅堂服务氛围。积极开展进社区、进校园、进企业宣传教育金融知识活动。通过形式多样的活动，践行“客户为尊，服务如意”的服务文化核心理念，全力打造“客户首选银行”。

　　另一方面，关爱员工职业成长，提高员工满意度。“有满意的员工，才有满意的客户”，持续将对网点一线员工的关心关怀落到实处，积极改善员工工作、用餐、休息环境，关爱员工职业成长，关心员工的工作和生活。营造家园文化氛围，提高员工满意度，增强员工为客户提供优质服务的动力，营造人心齐、士气盛、信心强的工作氛围，提升向心力、凝聚力和战斗力。向网点收集怀孕员工基本情况，统一制作“准妈妈”服务提示牌，提示客户给予“准妈妈”员工更多宽容与理解。在服务督导中对“准妈妈”员工着装规范、服务规范灵活掌握。因地制宜推动“爱心妈妈小屋”建设，为孕期、哺乳期员工提供温馨便利的休息和哺乳场所及设施。设置服务贡献奖、投诉委屈奖，对在客户服务工作中表现优异或受到委屈的员工予以表彰鼓励。

　　（作者：詹世灿）