工商银行福州五一支行以转变服务观念为前提，以提供服务分层为手段，以整治服务投诉为重点，规范服务管理，全面提升服务品质，努力创建客户最满意银行，塑造广大客户满意的工行服务窗口形象。

　　工行福州支行从晨会入手抓教育培训，要求各网点充分利用晨会、夕会、例会等形式，坚持每周学习规章制度，使每个员工都融会贯通地理解服务的内涵，掌握客户服务流程和服务准则，逐步使员工将规范服务行为由习惯成自然，提高业务速度，改善服务体验，使柜员和大堂经理、理财经理等岗位人员不断加深印象，转变服务观念，提高服务主动性，从细节出发，为客户提供有温度的服务。

　　从窗口入手抓规范管理。 五一支行要求全体员工认真学习并牢记《关于进一步严明网点现场服务纪律和管理要求的通知》、《窗口服务“六严禁”和“主要忌语”》等服务规定，从强化服务细节入手，认真分析，对照问题剖析，举一反三，查找服务工作中的不足，每月定期召开服务工作专题分析会，定期进行服务检查，发现问题及时整改，检查结果全行通报，营造全员参与打造优质服务的工作氛围。

　　从规范服务建立长效机制。五一支行要求全体员工充分利用智能设备提升柜面分流率，大堂服务人员在第一时间主动询问客户业务需求，有效地做好客户识别和引导分流，减少客户等待时间，设置弹性排班，缓解中午窗口紧张，客流量大的问题，注重自助设备的检查维护，及时对设备进行维护，遇到吞卡、吞钱的问题时，及时与上级行联系，积极与客户沟通解释，让客户感到便捷、高效，不断提高工行品牌的知名度。

　　从分析原因促进服务水平，工行福州五一支行要求服务办高效处理客户投诉，杜绝服务事件再发生，要经常深入网点挖掘导致投诉的原因，对客户投诉比较集中的业务进行专项整治，加强与客户的信息沟通，查明投诉原因与平息事态，通过与客户的沟通，认真分析客户投诉反映的各类问题和风险隐患，针对投诉问题分析不足进行整改，积极协助有关部门采取有效措施解决客户投诉，防范和化解了因客户投诉引发的法律风险。

　　（作者 欧财俤）