工商银行福州分行扎实推进人员结构调整，以人力资源的优化配置推动经营转型，日前立足各营业网点的实际情况，借力智能银行大幅减少传统业务占用柜面的时间、将省出的人力重新组合打造柔性网点、再构建学习型组织让网点不断成长，从而优化网点人力资源配置，提升了网点整体营销能力和服务效率。

　　借力智能银行，引导分流客户。该行以智能银行为网点优化的重要抓手，通过提升柜面业务分流率，大幅减少网点高低柜业务量，为网点劳动组合优化奠定基础。强化智能银行业务学习，用好新武器，结合总行“渠道之声”微信公众号等各种渠道，组织全体员工学习智能银行的升级情况及新增业务办理范围，结合上级行下发的全辖智能银行分流率清单，逐项与兄弟支行进行比较，补缺补漏，学习兄弟支行的先进经验；网点还组织全体员工集思广益，针对部分智能银行尚不能完全实现的业务进行逐个分析，采用柜面与智能银行综合办理的模式，制定客户排队等候时间最短、占用柜面时间最少的业务流程，大幅提高智能银行对网点业务的覆盖率。

　　优化网点动线，多方式引导客户使用智能银行，对厅堂动线进行动态微调整，将智能银行集中布置于网点入口及客户等候区附近，通过视觉及位置暗示，引导客户优先在智能银行办理业务；客服经理、客户经理在客户取号及厅堂巡视中对网点客户进行逐一识别引导，高低柜柜员在柜面办理业务时，如遇到可分流业务，也会建议客户可在智能银行办理，从而大幅减少单一客户等待时间，提升客户满意度。

　　合理配置岗位，构建柜员动态补位机制和弹性排班制。工行福州分行按照总行“岗位兼容、人员通用”的原则，逐一梳理分析各网点现有人员情况，将年轻、学历高、业务素质好、亲和力强的柜员聘为客服经理，设置智能设备审核权限，既有大堂服务营销识别职责，又有上柜资格。构建柜员动态补位机制和弹性排班制，合理排班，加强网点厅堂分流，积极引导客户智能设备办理业务，做好智能终端引导和使用工作，提升客户的金融服务体验，缓解柜面压力，推动网点由业务处理向营销服务转型，提高网点竞争力。支行网点个人非现金业务、审核类业务、借记卡申请、注册电子银行、大额转账汇款、借记卡启用、密码重置等多次业务迁移率大幅提升，“机器换人”工作成效显现。

　　（作者詹世灿）