工商银行福州东大支行位于居民区附近，老年客户是该行的常客。为了更好地服务这些老人客户，网点工作人员总是以“交朋友”的方式开展贴心服务，努力践行“您身边的银行”。

　　一位行动不便的老人由护工推着轮椅来网点办理取款业务，大堂经理见此便立刻迎上前去，帮助老人家先行安排窗口，由于老人家听力与表达能力都不太好了，与银行工作人员的沟通十分吃力，有些时候银行柜员就以书写的方式与老人进行交流，问清业务需求，每次都能让老人家满意而归。

　　有位老年客户来网点办理取款业务，当工作人员要求其提供银行卡或是身份证时，老人家却说他身上什么都没有。大堂经理见此情况便决定陪同老人回家了解下具体情况得知，老人患有老年痴呆症，对已取走的工资没有了记忆。老人家有一儿子在外地工作，工资卡在其儿子手中。之前老人家在儿子的陪同下已经取走了工资，老人家还是天天来到东大支行要求取工资，而在此后的每一天，网点的工作人员也总是不厌其烦地耐心向老人家解释说：“您本月的工资已经取走了，下个月的工资要等到10日才到帐”，老年客户似懂非懂地点着头离去，却仍然坚持着每天都来。就这样，这位老人成了东大支行的常客。

　　老年客户是银行服务工作的特殊群体，从这些老年客户走进营业大厅的那一刻起，工行福州东大支行的大堂经理、柜员、值班经理、乃至网点负责人，他们总会形成一支服务团队，尽心地为这些特殊客户提供便捷服务，不仅满足他们办理业务的需求，更是解决他们生理、心理上的不方便。与此同时，东大支行还针对其他特殊客户群开设专门的柜台穿插在普通业务窗口，如：涉外服务窗口、军人服务窗口等，实行特事特办。当遇到客户急需办理涉外业务时，大堂人员都会主动引导客户到我行优先办理的对外服务窗口为该群体人员优先办理业务；当遇到身体不适的高龄客户办理业务时，大堂人员会主动说服其他客户，配合柜员优先安排老人办理业务；当遇到年轻客户需要办理业务时，大堂人员就引导他们使用智能终端来完成业务需求。

　　东大支行还在营业大厅配置有老花镜、放大镜、医药箱等日常用品，遇到雨天提前做好防滑措施，大堂经理会特别留心观察，在老人行动不变时给予搀扶，网点负责人时时对大堂进行巡视、并及时调整好柜面与大厅的业务处理。这里的每一位员工始终坚持把最好的服务送给客户，把最贴心的服务送给老人，把每天迎来送往的每一位客户，都视之为最受欢迎的客户。常年的陪伴，温暖见真情，赢得了老年人的信任，他们把闽都东大支行称之为“身边的银行”，并口口相传，让工行温度传播到社会的每个角落，带动着他们的亲朋好友也逐渐成为了工行的客户。

　　（作者 陈欣）