今年以来，工商银行福州南门支行紧紧围绕打造客户满意银行的目标，明确服务职责和措施，积极优化劳动组合，大力推进服务规范化建设，努力营造优质文明服务氛围，有效提升了全行的金融服务水平。

　　一、推行服务规范化，努力营造优质文明服务氛围。该行在规范日常服务上狠下功夫，要求全行一线人员认真学习服务管理各项规定，行领导不定期走访各网点，检查网点执行晨会、开门迎客、双手递单、三声服务的执行情况，并对发现的不足之处及时进行整改，加快提升各网点的服务水平，引导员工改善服务态度，真心诚意待客，让每一位客户能够感受到工行的优质文明服务氛围。

　　二、强化职责落实，积极提升网点服务效能。该行在优化客户分流引导上大做文章，配全配齐大堂岗人员及引导员的基础上，明确他们的分流业务、引导客户的主要职责，要求对前来办理业务的客户，大堂岗人员及引导员均需主动上前问询是否持卡以及需办理业务的类型，据此准确引导分流至自助区、贵宾区、网银服务区或柜面，尽量提高网点客户分流率。

　　三、增强服务技巧，积极提升客户满意度。该行在强化客户咨询投诉管理上多做功课，大力规范服务行为，优化服务技能的基础上，反复强调，网点员工一律不得同客户发生任何正面冲突。一旦客户与员工发生业务或服务上的争执，网点负责人或大堂岗人员立即出面协调，寻求化解方法，力争不让纠纷事态事态扩大，将客户的不满情绪压降至最低，通过在服务沟通技巧上做文章，降低客户投诉率。

　　四、优化劳动组合，提升全行整体服务竞争力。该行在优化人力资源配置上动脑筋，根据新老员工的不同特点和男女员工的各自优势，该行注重在人力资源配置上多动脑筋，将新入行的员工分配到一线网点，发挥新人的善学习、肯动脑、能吃苦、求上进的特点，用新员工的朝气蓬勃感染老员工，同时用老员工的成熟稳健影响新员工，从而从整体上带动网点服务水平的提升。