工商银行福州仓山支行深入贯彻落实科学发展观，以队伍建设为基础，增强服务意识、改进工作作风、提高服务水平，以“满意在工行”为至高服务理念，立足仓山区，面向全福州，不断加强窗口行业文明建设，全力打造“服务最佳、客户最满意的银行窗口”。

　　仓山支行坚持把文明创建工作摆上重要位置，与业务工作同布置、同检查、同考核、同落实。一是成立文明创建工作领导小组，明确分工，职责到人，相互协作，齐抓共管;二是制定计划，明确任务。结合实际制订“创争”工作目标和工作措施。三是落实制度，组织推动。坚持利用每天网点晨会、周例会时间，对前一日创建、竞赛等工作开展情况进行点评，抓思想、抓学习、抓落实，帮助员工查找实际工作中的不足，进行整改,做到以学代训，边学边议，实施榜样战略，员工创建意识不断增强，自愿参与创建活动，激发创建潜能，推动了“文明窗口”创建活动的健康有序开展。

　　人是文明规范服务工作最为重要的因素。该行把服务提升的“起跑线”定位提升人员素质，配足专业人员的工作上。全年实现大堂经理在岗率100%，明确大堂经理职责，提高大堂经理对VIP客户识别和疏导能力，配足大堂引导员协助其开展工作。科学合理调度人力资源，以后台充实前台、二线流向一线的配置导向，增加柜员数量。业务实行分类引导，按照业务复杂程度、发生频率和办理时间设置营业柜台数量，实行高低柜业务分离，提高效率，缩短客户等候时间。根据不同时段客户流量的大小，弹性排班，制定机制，确保在客户流量大的时段，满负荷运营，在客户流量相对小的时段，安排员工吃饭换休，既满足了客户需求又保障了员工权益。

　　仓山支行严格按照银行业规范化服务标准加强服务工作的督导检查，严格抓好员工优质文明服务教育培训工作，一方面提高员工的服务意识和服务技能;另一方面着重有计划地组织柜员进行礼仪培训。通过举办《服务标准化网点建设》培训班、服务讲座，组织观看学习《现代服务礼仪》教育片，开展服务案例分析会等各种教育培训活动，帮助员工不断提高服务意识和服务素质。并结合岗位的特点形成了一套“柜员临柜五步法”运用到平时工作中。支行日常注重对“五步法”服务进行现场与录像监控结合的检查，坚持晨会制度，通过对柜员柜面服务实际情况进行评点，不间断对员工灌输规范服务理念，加强班前服务检查，认真分析个人服务的不足，不断促进柜员提高服务工作水平。支行还组织员工进行《营销型标杆网点建设》业务培训，系统地提高员工业务素质。为了向客户提供最佳的个性化服务，支行不断强化员工服务技能训练，充分利用工余时间组织员工进行产品业务、规章制度、文化礼仪等综合知识的培训、举办各种类型的技术比武，鼓励员工参加行内外各类资格考试，使学习成为每一位员工的自觉行动，并转化为不断鞭策自己提高进步的动力源，员工们通过形式多样的培训达到了外塑形象，内强素质的目的，进一步树立了我行良好的社会形象。

　　(高丹)