福建省2020年第二季度旅游投诉情况总结

　　现将我省2020年度第二季度旅游投诉情况总结如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询720件，其中正式受理451件，答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等266件，不予受理3件。其中福建省12315旅游投诉服务平台第二季度共登记受理涉游投诉198件。

　　二、结案赔偿情况

　　在正式受理的451件旅游投诉中，已结案385件，结案率85.3%，为游客挽回经济损失1116842.26元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案181件，结案率为91.4%，为游客挽回经济损失429958元。其中符合快处条件的旅游投诉84件，7天内结案率100%。未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

　　三、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的旅游投诉中，受理国内游投诉363件，占受理件数的80.48%；受理出境游投诉88件，占受理件数的19.52%；受理入境游投诉0件。

　　四、受理投诉地区分布

　　在正式受理的旅游投诉中，厦门225件，福州126件，南平27件，泉州23件，漳州16件，宁德16件，三明8件，龙岩6件，莆田4件。

　　五、被投诉对象情况

　　在正式受理的旅游投诉中，投诉旅行社363件，占受理件数的80.48%；投诉导游3件，占比0.66%；投诉景点64件，占比14.2%；投诉饭店9件，占比2%；其他投诉12件，占比2.66%。

　　六、投诉主要问题

　　在第二季度正式受理的旅游投诉中，涉及的主要问题：1、新冠病毒疫情影响而引发的大量取消旅游行程、退订机票住宿和景区门票等纠纷；2、旅行社投诉主要反映的是行程与合同约定不符、购物点停留时间过长、降低住宿标准；3、投诉景区主要涉及景区服务等问题。

　　福建省文化和旅游质量标准化建设中心

　　2020年7月25日