泉州“暖心服务”行动成效初显 2018年公立医院群众满意度居全省首位

　　改善医疗服务，让群众共享改革发展成果。泉州市于去年8月底在全市二级以上公立医院启动“暖心服务”三年行动，剑指群众看病就医的难点、堵点、痛点，成效初显。在日前公布的2018年全省公立医院满意度调查中，泉州市26家二级以上公立医院平均得分89.21分，比2017年的87.87分又提升了1.34分，再次居全省设区市第一位，实现满意度评分“三连冠”。

　　解难点 看病不再像“无头苍蝇”

　　二级以上医院全部配置服务中心

　　“一进医院就蒙了，不知道科室在哪里，流程怎么走。”这可能是不少市民以往进医院的第一感受，看病就像“无头苍蝇”。如何破解？《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动工作实施方案》提出，优化导医导诊，实行首问、首接、首诉负责制，拓展医院服务中心非医务性服务功能，促进人员导医和标识、告示导医有机融合。

　　细心的市民不难发现，如今市区26家二级以上公立医院的门诊大厅里，全部设有医院服务中心，整合导诊、咨询、疾病证明、病历复印、投诉受理、出院病人回访等基础功能。分楼层还设立自动缴费设备，为患者提供在线缴费服务，患者手机终端与医院实现畅通无阻的联接。目前，全市二级以上公立医院医院服务中心设置率已达100%、自助服务设施设备配置率达100%、医技结果查询、自助打印和网络自助缴费覆盖率达100%。在此基础上，各医院还推出了一系列个性化便民暖心服务。

　　舒堵点 看病不再“一头雾水”

　　推行主诊医师清单式告知

　　检查图像不会看、医疗名词看不懂、药品名称太复杂……为了让患者明明白白看病、清清楚楚治病，我市通过推行主诊医师清单告知制、建立病区联合查房沟通制等，搭建形式多样的医患沟通平台，有效维护患者知情权。

　　“我们要求从去年10月起，主治以上职称的医生要制作患教PPT，用通俗化的语言，图文并茂的形式向患者做好与本疾病相关的病情、医学知识、诊疗路径等方面的说明，并做好问题解答，进一步增强患者的信任度和接受感。”市儿童医院相关负责人介绍说。