12345便民服务平台已整合24家单位的43条热线。(市信访局供图)

　　厦门日报讯(记者 何无痕)“民有所难，我有所助，民有所呼，我有所应”，作为倾听民声、服务民众、解决民忧的桥梁，12345便民服务平台多措并举，整合创新，不断提升便民服务质量，扎实推进效能建设，致力于打造成为新时期群众表达利益诉求的主渠道，为群众提供更加便捷、高效、阳光、满意的政务服务。

　　整合创新

　　提升平台服务能力

　　群众本想打热线解决问题，却遇到了“号码多，记不住，难打通，效率低”的难题，往往问题还没得到回答，电话已经打了一个又一个。为进一步提高便民服务工作效率，2017年7月初，市信访局牵头对分散在全市的100多条热线进行分批分期整合，逐步实现“一号对外受理，统一协调办理”，截至目前，已整合24家单位的43条热线。

　　同时，为保证话务员能第一时间向来电市民解答有关政务咨询类问题，提高诉求的即时办结率，创新开发建设了12345平台政务信息知识库，涵盖了各市直职能部门的主要职责、政策法规和常见问题。目前，全市已有132家市直职能部门通过12345平台推送了4500余条知识条目，为话务员实时在线解答群众问题提供了准确、翔实的资料。

　　此外，平台还充分利用大数据分析技术，定期从数据库中抓取热门词汇和热点事件，分析当前群众关注的热点、焦点问题以及信访态势，每月编写简报信息上报市委、市政府，通过分析市民诉求背后的共性、倾向性和规律性问题，为市委、市政府决策提供参考依据。

　　效能监察

　　切实落实群众合理诉求

　　对于群众来说，最担忧的并不是问题无处申诉，而是反映后，问题或石沉大海，没有回应，或推诿扯皮，不敢担当。为切实落实群众合理诉求，平台联合市效能办对承办单位的诉求办理过程实施全方位的效能监察。

　　设置电子监察功能，对各承办单位的接收、联系、回复、反馈等工作流程进行全程监控，同时增加了时限预警功能，对即将到期和超期办理的自动亮黄灯预警、红灯警示。并针对承办单位的“四率”，即及时接收率、联系率、答复率、反馈率，由系统自动统计得分，做到了用事实说话、以数据考评。

　　针对相互推诿、职责不清的问题，平台还联合市效能办进行现场督查督办，并将督办情况进行通报。2018年4月1日起，12345平台对各承办单位办理的便民服务类事项开展群众满意度测评。针对群众不满意的诉求件，12345平台将二次流转给职能部门办理，再次办理后仍不满意的，纳入效能督办事项。测评结果将列入市效能办一月一通报中。以上效能监察结果纳入信访工作绩效考评范围。

　　接下来，厦门市12345便民服务平台将进一步完善综合管理，实现与省12345系统、信访系统数据共享交接，互联互通，实现服务事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”功能，把厦门市12345平台打造成为新时期群众表达利益诉求的主渠道，为群众提供更加便捷、高效、阳光、满意的政务服务平台。