上网享便利 消费防算计(一线调查·互联网新观察续⑦)

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　　多家网络电商平台近期被曝出存在大数据“杀熟”行为，即老客户购买某种产品或服务反而比新客户花钱更多。大数据“杀熟”现象，是否真的存在？“杀熟”侵犯了消费者哪些权益？怎样才能在产业发展和消费者维权之间做出平衡？对此，记者展开调查。

　　平台背信——

　　■既不符合道德要求，也违反法律规定

　　上海徐汇区居民汤先生，为了送女儿上学，在某网约车服务平台上购买了多张代金券。本来是图个优惠，但却总是打不到车。从未买过券的妻子，打车却是一叫一个准。这种奇怪的现象，汤先生琢磨了好一阵。

　　“最近曝出大数据‘杀熟’的新闻，我才发现，不少网友与我经历了类似的怪事。”汤先生告诉记者，他怀疑约车平台会根据购券与否在给用户派单的先后顺序上做手脚，买券者会被默认为惯用的老客户，叫车优先级反而被降低了。

　　由于经常出差，北京朝阳区某外企从事咨询业务的张玲常在某OTA(在线旅行社)上预定高档酒店。一次她去外地出差时发现，用自己账号登录在线旅行社时显示，某酒店只剩高级客房，但退出账号查询，平台却显示还有多间普通客房。“这种差异化客房信息呈现，摆明了是欺骗老用户。怎么可以这样宰客？”张玲说。

　　有关大数据“杀熟”的新闻，在3月下旬开始频频出现。起先是有人在微博吐槽使用网约车服务时发现“同时同地不同价”，紧接着，网友发现，在线差旅、在线票务、视频网站会员、网络购物、交通出行等众多消费领域均有类似现象。有媒体针对2000多名受访者发起的“青年调查”结果显示，超一半的人遇到过大数据“杀熟”情况。

　　同样的商品或者服务，老客户支付的价格比新客户要贵很多，有违正常交易规则与商业常识的事，何以时有出现？

　　“大数据‘杀熟’，实际上是一种严重背信行为，不符合道德要求，更违反法律要求。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者与网络平台之间的“熟”即“用户黏性”，消费者基于信任使用平台，不再货比三家；平台企业为了追求利润最大化，对熟悉的顾客提供更不优惠价格甚至歧视性待遇，属于典型的不诚信行为。

　　价格欺诈——

　　■经营者利用令人误解的价格手段，诱骗消费者做出购买选择

　　针对用户反映的“杀熟”一事，有网络平台负责人称，平台不允许价格歧视，价格不会因人、设备、手机系统不同而不同。大数据“杀熟”究竟是“价格歧视”还是“价格欺诈”？

　　所谓“价格歧视”，是指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位，在《价格法》中，这属于被禁止的行为。国家发改委在《禁止价格欺诈行为的规定》及相关解释中指出，所谓“价格欺诈”是指经营者利用虚假或使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。《消费者权益保护法》也有关于“消费欺诈”的界定，如第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，其中重要的一项权利内容就是“费用”。

　　“大数据‘杀熟’属于‘价格欺诈’，是一种严重侵害消费者权益的行为。”上海市消保委副秘书长唐健盛说，“歧视定价”是一种常见的商业营销套路，目的在于通过给予对价格敏感者优惠实现促销。这种定价行为本身没有问题，但不能给消费者误导；误导消费者，就越过了“价格欺诈”的红线了。

　　“经营者利用大数据技术进行虚假标价并使消费者误解，诱骗消费者做出购买选择的做法，显然背离公平诚信的价值原则，涉嫌‘价格欺诈’。”国家发改委经济体制与管理研究所研究室副主任张林山说。

　　这种让人误以为是普遍标价的“杀熟”行为，为何在线下行不通，却在网络平台上大为“流行”？唐健盛解释说，“商家根据每个人购买偏好、重复购买率、品牌依赖度等指数，通过大数据算法做价格、优先级、热销品等信息私人定制化的推送，成本大为降低。”

　　那么，遭遇“杀熟”的消费者，哪些合法权益受到侵犯？“消费者的公平交易权和知情权被侵害了；甚至隐私权也受到了不同程度的危害。”张林山说，平台借助用户互联网终端操作行为来分析和诱导消费，定义用户所购买的服务、商品是紧俏热门还是“余量充足”，瞒天过海地用高价损害消费者利益，就是在对消费行为明显的信息误导；“杀熟”的背后，是平台对用户个人资料、订单特征、网站搜索痕迹等隐私信息的采集、应用，平台有过度获取、搜集、滥用用户隐私信息的嫌疑。