·协同运营·

　　多团队支撑体现整体战斗力

　　如果说，新模式的推出是艰难的抉择与突破，系统的运维则是一场艰苦的鏖战。

　　厦门的口罩预约系统含有四个子系统，其有效运行需要多部门、多团队的紧密合作。

　　1月31日凌晨3点，新的具体方案和系统界面刚一出来，市民数据公司运营服务部的全体人员在时间上无缝对接，立刻开启了宣传文案、客服支撑等工作。

　　“我又过上了‘衣来伸手、饭来张口’的生活。”市民数据公司运营服务部负责人李巧专介绍，从新系统开发的那一刻起，她与同事们已经连续十多天“白加黑”不间断地工作，而在她家里，从老家来厦门过年打算享清福的父母反倒承担起了许多家务。

　　每天上千个咨询电话，近千条通过“i厦门”平台的留言咨询，市民数据公司几乎全员承担起客服工作，认真回复市民的每一条留言。

　　“感谢市民们的理解与配合，他们对系统提出了很多宝贵的意见和建议。”李巧专说，市民群众是服务对象，同时也是推动厦门口罩预约系统不断完善的参与者。

　　厦门市信息中心(大数据中心)抽调精兵强将，通宵达旦支持项目研发，并派专人对各重要环节进行值守监控，确保口罩预约系统能够安全稳定运行，其高性能的政务云计算平台和政务数据交换平台、政务短信平台为系统提供了强有力的支撑。

　　为了确保口罩预约抽号过程公平公正，厦门市鹭江公证处每天派出2名公证人员、1名技术人员，每晚全程见证市民数据公司的数据清洗人员整理当天的预约数据直到深夜，并对数据进行加密封存，用于第二天上午的公证抽号。

　　在过去的十多天里，厦门市每天都投入新的口罩并进行抽号，从未间断。

　　·升级迭代·

　　预约平台可查询中签信息

　　“只要刷手机二维码就可以确认身份，比上次快了至少一分多钟。”2月18日下午，市民王阿姨用了不到半分钟就在核销网点买到了第二轮中签的口罩。她记得在第一轮购买时，现场的工作人员是翻着纸质表格跟她核对信息，速度比较慢。

　　“厦门的口罩预约发售系统是一个在短时间内连续迭代升级的产品。”夏商集团介绍，为了不断提升市民的预约购买体验，达到无接触、不聚集的更好效果，后方技术团队一直在不断地努力，厦门移动等有关方面大力支持。

　　口罩预约系统刚投入运行时，为了解决少数核销网点预约购买的市民相对集中的问题，市民数据公司连夜制定了网点人流分级预警方案，并通过宣传引导市民实现了有效的预约分流。

　　而夏商集团也适时增加了网点，并加班加点开发了实时分析系统，通过对各网点的大数据监控，及时、准确调整各网点间的核销人员配备。

　　上线仅半个月的夏商口罩发售配套系统，目前就已经完成了五次功能迭代更新。

　　2月18日，为了更好地提升服务水平，系统运营团队还通过“i厦门”平台发起了市民志愿者征集活动，邀请市民代表现场见证口罩预约投放的全过程，听取市民群众的意见建议，以进一步提升服务水平。

　　2月18日，通过“i厦门”平台查询中签信息的功能也已正式对市民开放。接下来，随着厦门防抗疫情及返岗复工的不断深入和变化，厦门的口罩预约系统还将继续迭代，陆续推出更多便民新功能。S0220018

　　厦门大学公共事务学院院长、教授朱仁显：口罩预约厦门经验体现“以人民为中心”

　　“通过小小的口罩，可以看出厦门市委市政府在公共服务方面的用心和作为。”厦门大学公共事务学院院长、教授朱仁显表示，厦门口罩预约系统的推出是一个很好的城市公共服务供给创新案例，值得称道。

　　一是措施有温度。面对疫情，市民们为买不到口罩而惶恐，厦门市委市政府了解民情，以人民为中心，急市民之所急，千方百计为市民群众提供疫情防护物资，在寒冷的日子里，给市民送来温暖，为民解困，公共服务有情怀也有温度。

　　二是体现公平性。目前口罩的供需不平衡，矛盾突出，选择抽号的方式进行分配，避免了分配的随意性和偏私，为市民提供了平等的机会，比较好地做到了公平公正。

　　三是确保安全性。集中配给，大家排长队，不仅耗费时间，更存在疾病传染的风险，用抽号预约的方式，既避免了排队的拥挤，也合理地规避了风险，又有效地满足了市民的需求。

　　四是具有创新性。口罩购买当前属于急迫的公共需求，涉及千家万户，是个服务难题。厦门市运用大数据和网络技术成功地解决了问题，显然是一个创新，可以为其他城市提供有益参考。

　　网友声音

　　“吹瓶”：感谢厦门市委市政府提供相对便利的方案，作为一个市民，我是比较满意的，我也自觉做到少出门，不扎堆。

　　“影灵”：这样抽号公平公正，有秩序，不会乱，辛苦了！点赞！

　　“patty”：幸运的我第一天就被抽中了。我是去海天路那家购买的，到场购买的人都很自觉，很快就买到了，很方便，而且抽号也很公平公正，给厦门点赞。

　　“汀江河畔”：很好的系统，让厦门市民都有机会拥有口罩，防止靠关系购买口罩、口罩集中在少数人手中等问题，为全民防疫起到应有的作用。