加大司法保护惩戒力度

　　让违法者付出惨痛代价

　　3月3日，中国民航局局长冯正霖在两会“部长通道”上的一番话，引起了很多媒体的关注。冯正霖说，今年3月15日，将启动12326民航服务质量监督电话，如果旅客在投诉过程中得不到回复，可以拨打这个电话。民航局将负责监督，保证消费者找得到门、找得到人、找得到答案。

　　在采访中，记者注意到，如今受理消费者投诉的机构不少，投诉找得到门不难，找得到人也不难，难的是得到一个满意的答案。消费者投诉不是为了打卡摆Pose,而是想要个说法、讨个公道。

　　孟强对记者介绍，消费者的投诉渠道主要是通过消费者权益保护协会和工商行政管理部门，这两者较为畅通，在处理商家违法行为方面发挥了重要的作用。

　　刘俊海同样肯定了相关渠道基本畅通。他向记者提出，实际上，纠纷解决是五大通道：一是消费者跟商家友好协商；二是找第三方，包括消协，进行民间调解；三是请行政机关出面调解；四是约定仲裁条款，提交仲裁机构仲裁；五是向法院提起诉讼。

　　“这是个金字塔，塔基是友好协商，塔尖是诉讼，能够协商成的尽量协商。所以，在工商总局层面推广的绿色通道制度很好，鼓励商家跟消费者友好协商，即便投诉到行政监管部门，监管也把投诉转到商家，商家与消费者友好协商了就受褒奖，协商不成投诉就多，在信用方面就丢分。这是很好的经验，可以探讨。”刘俊海说。

　　不过，刘俊海称，目前的问题在于，有时候消费者的维权成本过高，为了“追回一只鸡必须杀掉一头牛”的尴尬局面经常存在。因此，刘俊海认为，应当提高维权收益、降低维权成本，确保维权收益高于维权成本。

　　刘俊海建议：“第一个，激活公益诉讼，让消协、检察院提供更多的公益诉讼；第二个，更多地引进举证权倒置；第三个，大量推广惩罚性赔偿请求权，包括以假买假，消费者的惩罚性赔偿请求权也应当受到保护和尊重。”

　　“由于消费者与商家的纠纷，经常涉及民事纠纷，这些机构并不能作为裁判者进行裁判，许多纠纷还是需要诉诸法院，由法院作出裁判。”孟强建议，因此，消协今后可以进一步强化与司法行政机关和律师协会的联系，这些机构协助或派遣律师定期提供公益服务，为需要通过法律途径解决纠纷的消费者提供高质量的法律援助，从而更有效地保护消费者的合法权益。

　　据孟强介绍，目前，对于消费者权益的司法保护力度在逐年加大，例如，对于不良商家的惩罚性赔偿适用比率越来越大，金额也越来越高。但也有不少问题需要司法机关予以完善，例如对于职业打假者、知假买假者是否予以消费者地位的认可，是否可以予以惩罚性赔偿的保护，各地法院出现了不同的判决，有些承认知假买假者消费者的地位，并对商家适用惩罚性赔偿，有些法院则不予认可。这些情况引发社会各界不同的认识和争论，类似这些问题需要司法机关积累经验，制定规则，实现同案同判、同法同解。

　　在今年两会上，关于消费者普遍关心的假冒伪劣产品问题，国家市场监督管理总局局长张茅在回答记者提问时称，要在监管和惩罚方面创新一些制度，比如巨额惩罚制度、内部举报人制度，以及没收和全部销毁被发现的假冒伪劣产品，让假冒伪劣制造者付出付不起的代价。

　　加强企业自律社会共治

　　完善消费领域信用建设

　　中国消费者协会确定了2019年消费维权年的主题——“信用让消费更放心”。

　　在今年两会上，宁吉喆也说，要落实促进消费的政策，应重点改善市场消费环境，特别是加强消费者权益保护，强化消费领域企业和个人信用体系建设。改善市场消费环境，首先的问题就是加强消费者权益保护，强化消费领域企业和个人信用体系建设，加强重要商品质量追溯体系建设。

　　对此，刘俊海称，目前的监管模式正在从过去的传统调查和处罚监管模式，升级改版为信用监管，“也就是联合褒奖诚信、惩戒失信。在这种大背景下，为了让企业慎独自律，见贤思齐，择善而从，为了擦亮市场的眼睛，今年定为信用主题”。

　　孟强则认为，正如消费包含交易双方一样，信用也包括商家的信用和消费者的信用两面。但从目前来看，更需要强调商家的信用，商品和服务提供者的信用。

　　“一个社会，只有人人讲信用，才是一个可靠的、让人心情放松的社会，否则消费者遇到不讲信用的商家，导致自身权益受损，需要耗费大量人力、物力和时间成本去通过各种途径维权，即便维权成功，最后得到的赔偿也未必能完全覆盖所支出的成本，得不偿失。”孟强说，同时在这一过程中，也有大量的社会资源浪费。因此，强调商家讲信用，提高失信成本，加大对失信人的惩戒力度，就能够遏制不良商家为了牟利不惜侵犯消费者权利的侥幸心态，提高商家违法的成本，从而在根本上帮助消费者保障自身的权利，进而构建起良好的营商环境、消费环境，让人们对商品和服务的品质产生信任乃至信赖，这也有助于鼓励良心商家，培育工匠精神。

　　在今年全国两会第二场“部长通道”上，张茅就消费者普遍关心的假冒伪劣产品问题回答记者提问时称，加强企业自律和社会共治，完善社会信用体系，完善有关法律法规。

　　对此，孟强认为，当前，经营者信用缺失的现状依然十分严重，消费者的诸多权利依然未能得到充分的实现。

　　“一方面，我国改革开放多年，市场经济体制已经基本建立起来，参与市场活动的主体数量庞大，经营者类型多元化，其品质良莠不齐，同时市场监管未能全方位、全时段覆盖，难免出现一些信用缺失者。”孟强说，另一方面，对于经营者失信而侵害消费者权益的惩戒力度还不够大，无论是监管机构的处罚，还是消费者的民事诉讼索赔，这导致经营者信用缺失之后的违法成本不高，因此有不少不良商家敢于铤而走险。

　　对于如何建立消费领域的信用体系，刘俊海建议：第一，希望企业慎独自律，见贤思齐，择善而从，改革向善；第二，呼吁行业协会加强行业自律，清除潜规则，害群之马，规则越严格，越有利于提升行业公信力；第三，改善、加强行政监管，必须消除监管漏洞、监管盲区、监管真空地带和监管孤岛现象，铸造监管合力，提升监管公信；第四，打造消费者友好型的司法救济体系，法院对消费纠纷案件要做到快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决司法不公和执行难两大问题。

　　在助力建立消费领域信用体系方面，刘俊海认为消协的作用很大，应该起到包括消费警示类的消费指导作用，以及调解消费纠纷、提起公益诉讼、对消费者提起的诉讼进行诉讼服务素质支持、同行业协会对等协商等诸多作用。

　　“很多职责现在还没完全激活，我认为消协应该是四个法定：法定机构、履行法定职责、有法定的编制、法定的经费保障。但目前消协的处境并不理想。”刘俊海说。他主张把优化营商环境和保护消费者权益结合起来，“现在大家接受了优化营商环境的理念，但又把保护消费者的观念忘了，所以要给消协系统鼓鼓劲、打打气，同时也敲打敲打地方领导。我们要打造消费者友好型的法治化、便利化、国际化的营商环境，如果不善待消费者，优化营商环境就落空了，就成了恶化营商环境”。

　　本报记者  赵 丽

　　本报实习生 董佳莹