06 商户违约拖延退定金

　　【案情简介】

　　2016年9月16日，消费者吴先生参加由福清市某建材家居商场举办的大型建材品牌消费促销活动，并与场内商户某品牌硅藻泥公司就装修电视背景墙进行约定，现场缴纳定金2000元。2017年初，该公司开始进场施工，2018年4月完工，但由于期间无法按照约定的款式绘制背景墙，经多次修改后仍然无法让吴先生满意，最终在吴先生的强烈要求下，公司不得不恢复原状，并承诺退还定金。之后，吴先生多次联系该公司，对方一再拖延，直至公司相关人员手机关机，无法取得联系，定金仍未予以退还。吴先生赶往商场，发现该公司的店铺已另租他人，于是要求商场承担赔偿责任，遭到拒绝。2018年5月14日，吴先生向福清市消委会投诉，要求商场赔偿损失2000元。

　　接诉后，福清市消委会介入调查。经了解，吴先生反映的情况基本属实。经调解，商场启用商户保证金赔付吴先生2000元。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者与该公司约定了电视背景墙装修相关事宜，并缴纳定金2000元，而公司在装修过程中无法按照消费者要求进行制作，事实上已构成违约，消费者只是要求退还定金，公司也承诺予以退还又一再拖延，最终干脆关门结业，这种行为严重违背诚实守信的原则，损害了消费者公平交易的权利。

　　虽然该公司租赁期满已从商场撤离且处于失联状态，但由于该交易行为发生在租赁期内，而商场作为商铺的出租方，事先没有把好商户入驻关，未能核查、留存商户相关信息，致使消费者出现纠纷时找不到商户，因此消费者要求商场赔偿损失的诉求是合法、合理的，应当予以支持。商场在向消费者承担赔偿责任后，可依法向相关商户进行追偿。

　　07 安装假牙与约定不符

　　【案情简介】

　　2018年5月21日，张先生投诉称，4月初与妻子前往福州某口腔医院预约安装某品牌假牙5颗，每颗假牙价格3000元，并向医院预付了1.2万元。5月初，其妻子在装好2颗假牙后向医生索要假牙质保卡，医生未能提供，并以各种理由推托，后经张先生向院方领导反映，医院才出具了收费清单。在收费清单上，张先生发现其妻子安装的2颗假牙与约定的品牌不符，且价格也低于约定的价格，并附加了牙套等其他费用。张先生认为，医院在提供医疗服务过程中存在隐瞒行为，拒绝医生继续为其安装假牙，并要求医院按照欺诈行为进行赔偿。

　　经鼓楼区市场监督管理局工作人员了解，张先生反映的情况基本属实。“医院未按照约定为消费者安装相应品牌假牙，且在装错假牙后也未能及时告知消费者，直到消费者查看收费清单后方才得知假牙品牌及价格与约定不符，侵害了消费者的合法权益。”经调解，由该医院退还假牙费用并赔偿张先生及其妻子共计21800元。

　　【案例评析】

　　本案中，医院工作人员在未事先告知消费者并征得消费者同意的情况下，安装了与约定品牌及价格不符的假牙，且在消费者索要假牙质保卡时未能提供，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，消费者要求退赔相关费用是合法、合理的。医院在为消费者提供医疗服务过程中，收取消费者价款，但却不按照约定提供相应的假牙，其行为涉嫌消费欺诈，消费者要求给予赔偿的合理诉求应当予以支持，但鉴于医院认错态度诚恳，消费者最终同意在退一赔三的基础上予以适当减免相应金额。

　　08 酒店收费项目不明晰

　　【案情简介】

　　2018年7月23日，林女士投诉称，其到连江县某酒店进行消费，在明确告知有3位大人和3名小孩的情况下，酒店前台服务人员答复只需购买3张套票即可，于是林女士购买了3张包含自助餐饮及温泉服务的套票，共计657元。林女士一行在接受完温泉服务后，前往自助餐厅就餐时却被告知，需补一张儿童半价票84元。林女士与酒店进行交涉，酒店相关人员称在其购买套票时已经告知需要支付儿童半价票，林女士表示事先并未告知，认为酒店这种行为不合理，要求酒店道歉并退还收取的儿童半价票84元。

　　接诉后，连江县消委会潘渡分会介入调查调解。工作人员指出，酒店在收费处未公示收费标准，且在餐厅门口播放的告示内容中未对超过一名的1.2米以下儿童按什么标准收费作出规定，并在收费时明确告知消费者，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解，经营者向林女士道歉并退还收取的儿童半价票84元。

　　【案例评析】

　　本案中，酒店在向消费者收费时未对套票以及自助餐、温泉等项目进行明码标价，同时虽然通过店堂告示的形式对携带一名儿童按照身高标准进行收费作出了规定，但在具体内容上不够详尽，对于价格等与消费者直接相关的重要内容也未在收费时明确告知消费者或以显著方式提醒消费者，消费者要求退还多收取的费用的合理诉求应当予以支持。

　　09 “节假日通用”遇加价

　　【案情简介】

　　2018年10月5日，林先生投诉称，其在2017年通过福州某酒店工作人员推销，购买了7张套票，总价为2880元，票面上载明“周末及节假日通用”。10月5日，林先生与其家人朋友持套票到该酒店进行消费时，却被工作人员告知国庆期间需每人加价100元方可使用套票。林先生对此不予认可，现场求助，要求按照套票约定正常使用。

　　接诉后，晋安区市场监管局、晋安区消委会立即组织双方进行调解。经了解，林先生反映的情况基本属实。工作人员指出，林先生向酒店购买套票并支付价款，双方形成了合同关系，并且酒店在套餐票面上也注明“周末及节假日通用”，而当林先生再次前往酒店进行消费时，酒店却要求加价方可使用套票，侵害了消费者的合法权益。经调解，酒店同意该套票正常使用，无需加价，林先生对此表示认可。

　　【案例评析】

　　本案中，林先生按照与酒店约定的套票金额，向酒店支付相应价款，酒店也向林先生出具了套票，并在套票上注明“周末及节假日通用”，使得合同成立并生效，对双方均具有约束力，而在林先生前往消费时，酒店却以节假日期间为由要求加价方可使用，与原先套票上的约定不相符，违反了《消法》、《合同法》的相关规定，构成违约，消费者要求套票正式使用的合理诉求应当予以支持。

　　10 私教健身服务不到位，申请课程退款遭拒绝

　　【案情简介】

　　2017年3月11日，林女士在晋安区某健身会所办理了一张会员卡，并缴纳会员服务费7888元。6月至11月期间，在会所工作人员的诱导劝说下，林女士先后报名常规、拳击、拉伸、TRX、PT等教练服务课程，累计预付教练课程服务费20多万元。在上了一些课程后，林女士发现由会所为其安排的私人教练均未持有相应的资格证书，而且所安排的课程也缺乏科学性和合理性，致使其因训练强度过大而在2018年7月31日受伤就医，经诊断为右膝骨性关节炎，医生建议避免剧烈运动。林女士与会所进行交涉，希望退还已缴纳但尚未消费的教练课程服务费，遭到拒绝。2018年10月16日，林女士向福州市消委会进行投诉，要求该会所按照法律规定退还相应的预付款项。

　　接诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员指出，会所与消费者签订的协议不够规范，其中存在不许退款只能转让等限制消费者权利、加重消费者责任的内容，违反了《消法》的相关规定，应当按照消费者要求退回未消费的预付款，同时消费者在单项课程还未上完的情况下，又盲目购买相同的教练服务课程，致使课程在约定期限内无法完成，也需承担一定的违约责任。经多次调解，由该会所办理退卡手续，在扣除已消费的教练课程服务等相关费用后，退还林女士9.3万元，并赠送一张健身馆通卡。

　　【案例评析】

　　本案中，会所作为格式条款的提供方在课程服务协议中作出的不许退款、只能转让等限制消费者权利、加重消费者责任的内容是无效的，因此在未向消费者提供健身课程服务的情况下，消费者要求退还剩余预付款的合理诉求应当予以支持。消费者作为完全民事行为能力人没有根据自身的实际情况，合理选择相应的健身课程，致使相当的部分课程未能在约定的期限内完成，客观上构成违约，应承担相应的违约责任，但违约金比例不应过分高于实际损失。