向智能服务转变

　　国有大行的线下网点转型，可以用一边“精简”，一边“升级”来概括。

　　年报显示，2016年五大行机构总数合计为70783个，比2015年的70952减少169个，降幅0.2%。“线下网点的总量未来会压缩，功能从结算交易型向营销智能服务型转变。”易会满说。

　　从业界实践看，智慧银行、轻型银行、旗舰网点……升级版的智能网点称呼众多，但究其根本，是利用人工智能设备完成大部分非现金业务，将部分复杂的现金业务留在柜台办理，从而实现柜面业务分流，降低排队等候时间，提升业务办理效率，完善服务体验。

　　那么，智能网点究竟长什么样？记者在工行北京西单智能银行网点看到，一层大厅没有柜面，取而代之的是多台智能自助设备。除了传统网点常见的ATM、查询缴费机、转账汇款机，这里还布放着智能终端、即时制卡机、产品领取机、自助结汇机等。

　　“现有的自助设备几乎涵盖了所有个人非现金业务，如电子银行服务、理财服务、转账汇款、补登存折、缴费等。”该网点负责人表示，现在开户可以脱离柜面，通过智能终端完成。

　　具体来看，客户点击“我要办卡”选项，输入相关信息后，工作人员会拿着内嵌“公民身份信息联网核查系统”的PAD验证，这一步骤相当于传统网点柜员核实身份环节。身份证核验完成后，客户到“产品领取机”处插入身份证，输入刚才设置的借记卡密码，核对无误后即可从领卡口拿到新卡，整个制卡过程约1分50秒。

　　柜员转岗空间大

　　其实，在诸多银行的智能网点，已经看不见一个个分隔的柜台，取而代之的是现场服务人员，他们通过智能设备帮助客户办理业务，银行与客户的交流从“隔窗相对”变为“肩并肩”交流。

　　这正是网点柜面人员结构调整的结果，传统的柜面交易结算人员被释放出来，转去做客户服务和市场营销等。

　　以工行为例，该行2016年加强人力资源结构调整，总人数减少1%，但内部结构调整达6%。其中，柜面人员减少1.4万人，约有3000人去做新兴业务，有1.1万人去做客户经理，一定程度上提升了人力资源效率。

　　中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼表示，我国银行业银行员工组合与欧美国家银行业在结构上有很大的不同。欧美国家银行60%至80%是营销人员，柜员占比大概是20%至40%；我国银行业柜员的占比大约为70%至80%，营销人员只占20%至30%。由此来看，柜面人员转岗成为营销人员的空间非常大。

　　董希淼认为，未来随着技术进步和客户需求变迁，我国银行业柜面业务仍有减少的空间。在此背景下，对于机构和人员数量较大的国有大行，机构总数和员工还将有一定的精简空间，但会在银行内部接受培训和转岗，大规模银行“裁员潮”不会出现。

　　（记者 郭子源）