服务渠道是银行与客户的“触点”，经由渠道提供产品和服务，满足客户需求。为持续提升服务民生、支持实体经济的能力，工商银行坚持以人民为中心，加快实施“第一个人金融银行战略”，全面深化渠道协同、场景融合、智慧应用，建设场景丰富的多层次服务体系，以更好满足广大群众多元化服务需求。截至目前，工行已改造升级2500多家“金融+”特色服务网点，在十余个城市升级5G智慧网点，远程银行智慧客服机器人年服务超5亿人次。

　　优化网点 提升服务适应性

　　随着经济发展转型与客户消费方式变化，工行主动求变，深入推进服务渠道和方式优化升级，从网点总量、区域布局等方面对全行网点进行优化调整，进一步提升了金融服务的适应性与普惠性。

　　2020年，工行积极落实国家区域协调发展及乡村振兴战略，在京津冀、长三角、粤港澳等重点区域及四川、云南、西藏等县域地区优化调整近800家网点，其中新投入的县域网点超过三成，以实际行动为县域脱贫攻坚和高质量发展贡献“工行力量”。去年6月和9月，工行先后成立四川金阳支行、西藏山南和那曲分行，进一步完善了在县域地区的金融服务网络，帮助当地更好地融入新发展格局。以金阳为例，依托金融科技优势，工行将“融e购”“云店”等扶贫特色场景嵌入到当地的金融服务，让现代金融服务更好地走入当地百姓。

　　丰富场景 深化“无接触”“秒办”服务

　　在做好网点布局的同时，工行深入开拓客户“衣、食、住、行、医、教”等金融与泛金融特色服务场景，并在疫情防控常态化背景下，为客户提供更加丰富的“无接触”服务。

　　在特色场景服务方面，工行与网点周边社区、商圈、校园等合作，大力推动金融服务融入本地生活、政务、商务等生态之中，建成各类“金融+”特色网点。其中，与各级政府合作，建成可办理社保、公积金、税务、征信等业务的政务特色网点1200余家。比如，与深圳市政府在深化“放管服”改革方面合作，在各区行政服务大厅提供银行开户、理财融资等服务，又在工行网点引入超过100项“秒办”政务业务，为群众提供更便利、高品质的政务金融服务。

　　在“无接触”服务方面，为积极应对新冠肺炎疫情影响，工行在网点智能设备提供130余项“无介质”服务，客户无需使用银行卡、存折等实体介质，直接通过手机扫码、生物识别等方式办理众多业务。此外，工行还打造了“云网点”（“工行服务”微信小程序），客户可在“云网点”便捷办理预约取号、产品购买等40余项业务，目前，“云网点”客户访问量已超1.27亿人次。

　　运用科技 打造智慧服务

　　在数字经济时代，利用前沿金融科技加快渠道智慧化转型，能够更好地服务客户，提升竞争力。为此，工行秉持科技驱动、价值创造理念，率先探索智慧网点与智慧服务，推动渠道网络与产品服务加速迈入5G智慧应用时代。

　　在智慧网点方面，工行运用人工与智能密切协同，打造兼具智慧化和人性化服务的“极智体验店”，为客户提供更贴心、暖心、精心的金融与泛金融服务体验。2019年，工行在北京等地率先推出新一代5G智慧网点，2020年又在福建、浙江、山东、深圳等多个城市升级打造智慧网点，在应用技术、服务功能、场景链接、生态融合等方面的客户体验进一步提升。

　　在智慧服务方面，工行加快构建覆盖全渠道、敏捷响应的智慧服务体系，在智能终端、远程银行、手机银行等渠道强化人工与智能协同，利用数据洞察、智能交互等方式，及时识别客户需求并迅速提供相应服务。其中，工行在远程银行搭建企业级智能服务平台，打造新一代智慧客服机器人，实现全渠道灵活部署，智能识别率达98%，去年全年服务客户超5亿人次。

　　客户至上 以温暖服务提升体验

　　工行始终把满足人民群众金融需求作为出发点和落脚点。根据不同客户的业务需求，工行分别制定相应的服务方案，持续提升客户体验，同时，全面打造1.5万家“工行驿站”惠民服务网点，大力推动网点公益服务品牌化升级，让公益服务惠及更广泛的人群。

　　“30多年了，我只信任工商银行！”江西一位90岁高龄的范婆婆感叹到。范婆婆眼睛老花、听力下降，也不识字，工行江西南康支行的员工长期为范婆婆提供细致贴心的服务，赢得了范婆婆的信赖。

　　在服务老年客户方面，“工行驿站”配齐老花镜、爱心等候座椅、常用药品，增设弹性窗口，并在大堂做好迎客服务，让老年客户享受温暖的服务。同时，推出手机银行“幸福生活版”，对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了优化升级，有效降低老年客户使用线上服务的门槛。

　　在服务环卫工人、快递员等劳动者方面，“工行驿站”配备充电器、共享雨伞、饮水机、医药箱等便民惠民用品，为劳动者们提供生活便利与休息空间。

　　在服务青少年方面，工行推出“工银大学星火学堂”等公益品牌，通过线上线下开展多样化金融教育活动，打造金融知识普及教育基地，帮助青少年树立正确的价值观、消费观、信用观和理财观。

　　（詹世灿）