随着经济社会发展和人们金融消费方式的变化，银行零售金融服务加快转型发展。中国工商银行坚持新发展理念，加快实施“第一个人金融银行战略”，在提升零售金融服务适应性、竞争力、普惠性的同时，推动零售业务经营效益不断提升。据统计，工行零售板块营业贡献在全行的占比已达半壁江山，近年来平均每年占比提升2个百分点以上，有效发挥了全行经营“压舱石”和“稳定器”作用。

　　数据显示，截至2020年9月末，工行储蓄存款增量创近十年来最好水平，管理个人金融资产超过15.8万亿元。全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户超过6.7亿户。信用卡持卡人总量突破1亿户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营质态持续优化，在保持资产质量优良的同时，为消费者和小微企业提供了多样化、多层次的金融产品和服务。

　　树立全量客户理念 做好民生服务

　　借助先进的金融科技，工行不仅让更多的客户能享有更周到的金融服务，而且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户，解决新时期居民日益丰富的金融服务需求和金融供给不平衡、不充分之间的矛盾。2020年工行个人客户规模持续大幅提升。

　　新冠肺炎疫情发生后，工行推出多项应急便民服务措施，确保疫情期间个人金融服务不间断、质量不降低。其中，开通免费捐款绿色通道，累计服务捐款25万笔；为174万笔个人贷款和信用卡业务办理延期待扣服务；对到期的300多万笔、2000多亿元个人纸质定期存单按原利率自动延期，保障客户利益不受损。

　　同时，工行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台,为客户提供“零距离”在线金融服务。自去年2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量近2000万人次。

　　持续改善服务 提升客户获得感

　　近年来，为全面提升个人客户服务，工行持续推进“服务提升六大工程”，借助大数据、人脸识别等科技手段，着力解决开户、挂失、汇款等这些客户比较关注的痛点问题。

　　比如，长期以来，老百姓到银行取款需要带银行卡。但随着手机银行的快速普及，客户到银行但忘带银行卡的情况屡屡发生。为此，工行根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，客户通过无介质服务模式，即便没有带银行卡，也可以通过手机扫码、身份证等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。目前，工行已选取客户需求较高的业务场景，满足了客户办理个人存取款、账户信息查询、个人历史明细查询、电子银行注册、密码重置等10类柜面业务的需求。

　　对于个人消费、经营等融资需求，工行持续提高服务效率，不断丰富产品和服务。其中，对于个体工商户和小微企业，提供优惠利率的个人普惠贷款，余额较年初增长1600亿元。同时，积极将政策和改革成果惠及客户，让利于民。

　　为满足客户多元化金融服务需求，工行持续推出各种特色惠民活动。比如，推出故宫建成600年等各类主题特色借记卡，持续开展“工银爱购”消费促销活动，每年举办“828工银理财节”“工迎新春”等一系列主题活动，为客户提供更加实惠和个性化的产品和服务。

　　线上线下一体化 让智能服务惠及广大百姓

　　目前，工行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务。线上交易量已占到全行业务笔数的98%，一半以上的工行客户同时使用线上和线下服务。

　　在线上服务供给方面，工行在业内首创“工银e钱包”，将账户开立及各类银行服务打包输出到外部互联网平台，构建开放银行新模式。目前，合作项目超320个，服务个人客户超3000万。

　　近年来，随着互联网应用加速普及，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为帮助老年人充分享受智能化服务带来的便利，工行创新推出手机银行“幸福生活版”，自2019年上线以来，已为1300多万老年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新体验。同时，工行还着力打造健康安全的交易环境，帮助老年客户避免“数字陷阱”。例如，工行手机银行“幸福生活版”新增安全向导功能，引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务，有效防范电信诈骗等风险。

　　（詹世灿）