近年来，中国工商银行坚持“以客户为中心”理念，不断优化升级个人金融服务，通过建立多元化产品体系、打造“e商助梦计划”、布局智慧化风控等措施，构建信用卡服务新生态，持续提升客户服务体验。截至2020年末，工行信用卡发卡量达1.6亿张，服务客户突破1亿，稳居全球发卡量最大、客户数最多的信用卡经营银行。

　　建立多元化产品体系 打好便民惠民“组合拳”

　　随着广大群众生活质量的提高，金融消费需求不断升级。工行主动适应客户多元化、多层次的金融服务需求，打造多维度的信用卡产品体系。同时，加快升级线上服务平台，为客户带来数字化、智慧化、生态化的新体验，更好地满足广大群众对美好生活的向往。

　　在丰富产品体系方面，工行打造了创意联名系列信用卡、职业专属信用卡等拳头产品，有效满足不同群体的个性化金融需求。其中，创新推出的生肖信用卡、故宫信用卡、熊猫信用卡等产品，将中华传统文化内涵和艺术价值深植于现代金融产品之中，用金融创新坚守中华文化立场、传播优秀传统文化价值。升级面向医疗工作者、教职工等职业人群的专属信用卡产品，推出限时免年费、账户安全险及容时容差等服务，优化白金卡发卡政策，用更精准、更科学的授信来惠及更多客户。

　　在提升用户体验方面，工行充分发挥金融科技优势，“做活”线上渠道，为广大客户提供“非接触”的金融服务和消费便利。依托大数据风控技术，推出在线申请、即时审批、即时开户的工银数字信用卡，为客户提供“秒申秒批”的极致办卡体验。客户通过“工银e生活”手机APP，可实时查询信用卡收支报告和积分明细、一键办理分期付款，实现了“足不出户”就能办好业务。同时，工商银行积极打造线上多场景消费体系，服务百姓购、食、住、行、娱、学、医、城市服务等多方面，提供触手可及、精准直达的便民服务。线上联合多个优质平台开展丰富多彩的优惠活动，为客户提供实惠、便捷的消费体验。

　　加大普惠力度 为小微商户撑起“遮雨伞”

　　为有效支持市场主体稳经营、稳就业，工行围绕服务“六稳”“六保”，通过“e商助梦计划”等措施，为小微商户提供一揽子金融服务支持。目前，工行“e商助梦计划”已在全国100家年交易额超亿元的专业市场、1000多条惠民示范街、200多个智慧景区及1500多个智慧社区落地生根，服务e支付商户超500万，年交易额超3万亿元。

　　为减轻小微商户负担，激发小微商户发展活力，工行为小微商户打造了足不出户、纯线上的e支付收款码服务。e支付收款码支持工银e支付、银联云闪付、微信支付、支付宝等多种主流扫码支付方式，具有申请简单、安全便捷、免提现手续费等优势，较好地解决了小微商户经营发展中多码收款、多头对账等问题。自2019年推广以来，工银e支付已为260多万家小微商户提供免费聚合收款服务，累计减免收单业务手续费5.4亿元。

　　2020年5月，工商银行面向收单商户推出了7×24小时全线上、无抵押、无担保的纯信用贷款产品——“e商助梦贷”，运用专门的个人经营贷款产品，帮助小微企业复工复产、稳定经营。“e商助梦贷”具有实时授信、实时放款、实时到账、随借随还的优势，有效缓解了众多小微企业因突发疫情带来的资金压力。目前，“e商助梦贷”已惠及近3万客户，贷款余额超10亿元。

　　黄先生在成都大成市场做衣物批发生意，受新冠肺炎疫情影响，下游经销商无法到店下单，黄先生每天都为货物回款和人员工资的问题忧心忡忡。当他听到工行推出“e商助梦贷”产品后，立刻在工银e生活App上申请了一笔1年期的贷款，“仅仅几分钟，就已经到账，没想到审批这么快，手续这么简单，手机App直接申请，不需要抵押或担保，真是解决了我的燃眉之急！”黄先生兴奋地说。

　　筑牢风控防线 加固金融服务“安全锁”

　　近年来，不法分子伪造他人信息申请以及伪基站电信诈骗等违法犯罪行为高发，危害广大群众财产安全。为此，工行借助金融科技升级风控技术，构建实时、精准、高效的智慧风控体系，对信用卡欺诈风险实行事前分析排查、事中实时拦截、事后资金追索的闭环管理，全面守护客户的账户资金安全，为持卡人安心用卡保驾护航。

　　针对信用卡盗刷频发的现象，工行自主研发了防范盗刷“杀手锏”——“账户安全锁”，帮助守好客户的“钱袋子”。“账户安全锁”包括“境外锁”“地区锁”“夜间锁”“境外无卡支付锁”和“限额锁”，客户免费使用，可根据自身交易习惯、用卡需求和安全考虑，按照地区维度、时间维度对借记卡、信用卡进行“上锁”“解锁”操作，实现个人账户自主化、个性化、动态化风控管理。目前，“账户安全锁”已为4000多万工行个人客户提供稳定可靠的安全管理服务。

　　（詹世灿）