近年来，中国工商银行坚持客户至上、服务实体，以客户为中心加快数字化转型，全面增强金融服务的普惠性、便利性和可获得性。通过实施客户服务全流程的线上化、订单化改造，工商银行构建起了线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式，有效增强了金融服务供给能力，提升了客户服务体验。

　　将“最多跑一次”变为“一次都不用跑”

　　“让数据多跑腿，客户少跑腿乃至不跑腿”，这是工商银行推进“第一个人金融银行”战略，全面提升个人客户服务水平的一个重要目标。今年以来，工商银行紧紧围绕“六稳”“六保”要求，加大无接触服务供给，积极为广大群众实现美好生活提供安全、便捷、有温度的金融服务，全力服务民生保障。

　　“工行打印资信证明真是方便，早上我在手机银行上申请，下午就快递到了家，我也不用专门跑一趟银行了。”张先生是一位工程师，出差期间需立即开具资信证明办理相关手续。在工行客户经理的远程指导下，张先生通过个人手机银行完成资信证明开立申请，当天下午张先生的资信证明便寄到了手里。

　　这项业内首创的服务，正是工商银行基于智慧银行生态系统（ECOS）实现的线上线下一体化运营建设成果之一。目前，工商银行已推出借记卡换卡不换号、资信证明、历史明细、主题存单、上门收款、询证函等一系列个人及对公业务场景，通过业务全流程的订单化管理，实现线上线下一体化服务，让客户“一次都不用跑”。其中个人资信证明寄送、对公电子询证函等均属业内首创。

　　同时，工商银行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台,为客户提供“零距离”在线金融服务。自2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量近2000万人次。

　　拥抱数字普惠 提升小微企业金融服务

　　近年来，银行业纷纷加快数字化转型。工商银行顺应“数字中国”和“信用中国”建设趋势，深化普惠金融发展战略，持续打造线上化产品体系，加快推进“数字普惠”高质量发展。截至12月上旬，工商银行线上小微融资余额突破5000亿元，占全部普惠贷款余额近七成，融资客户数超35万，进一步提升了小微企业融资的可得性，降低了融资成本。

　　围绕“数据驱动、场景获客”理念，工商银行打造了“小微e贷”线上品牌，借助“经营快贷”“网贷通”“数字供应链”三大主力产品，持续扩大客户边界，丰富服务内涵，全方位满足小微企业的融资需求。其中，“经营快贷”依托丰富数据资源，拓展服务场景，运用“数据+模型”方式实现客户自动准入及主动授信，已累计为100多万家小微企业授信超8000亿元。目前，工商银行已与海关、国家电网、顺丰等合作，上线结算、税务、用工、跨境等12个全国性场景产品。同时，深入挖掘区域特色数据，与医保、专业市场、园区等合作推出300余个区域产品。

　　今年7月，由于乌鲁木齐新冠肺炎疫情加重，部分小微企业资金周转困难。在得知新疆某风电科技公司急需资金支持后，工行新疆铁道支行第一时间联系客户，根据企业的经营特点和融资需求，指导企业通过“经营快贷”快速贷到100万元信用贷款，帮助企业渡过了难关。

　　无介质服务 赢得客户点赞

　　长期以来，客户到银行取款需要带银行卡。但随着手机银行的快速普及，客户到银行但忘带银行卡的情况屡屡发生。为此，工商银行根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，较好地满足了客户“出门不带卡”的需求。

　　据介绍，客户通过无介质服务模式，即便没有带银行卡，也可以通过手机扫码、身份证等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。目前，工商银行已选取客户需求较高的业务场景，满足了客户办理个人存取款、账户信息查询、个人历史明细查询、电子银行注册、密码重置等10类柜面业务的需求。

　　近日，一位客户来到工行深圳水贝网点取款，到柜台时才发现自己忘记带卡。客户经理小吴在得知客户没带卡后，便询问客户是否携带身份证或者有工商银行的手机银行。客户表示：“我是工行的老客户了，当然有手机银行。”小吴指导客户用手机银行扫描双屏终端的二维码，随即弹出了客户名下的所有借记卡卡号，客户选择一张卡就立即办理了取款，解了燃眉之急，并对工行这种便捷的服务赞不绝口。

　　（詹世灿）