福州日报记者 王元锴

　　“省人民医院对面垃圾搅拌车（工商银行旁十字路口）深夜扰民，特此投诉，望处理。”7月9日1时56分，台江区一名市民在福州市12345便民（惠企）服务平台，对八一七路与工业路口施工扰民情况进行投诉。

　　接到投诉后，台江区城管局立即安排执法人员前往现场查看，发现是市自来水公司正在对管网进行抢修作业。执法人员要求施工方加快抢修进度，在完成必要的工艺后，其他工序选择在白天继续施工。当天，台江区城管局就给出反馈，并上传了巡查照片。当天投诉，当天处理，一天办结。

　　作为党和政府密切联系群众的连心桥，市“智慧福州”管理服务中心始终践行“民有所呼、我有所为”的服务承诺，当好群众诉求代言人，真正做到“事事有着落、件件有回音”，将福州市12345便民（惠企）服务平台打造成为我市落实“马上就办、真抓实干”的一张靓丽名片。

　　缘起福州 扎根八闽

　　“12345，有事找政府”，这是福州市民经常挂在嘴边的一句话，它发端于福州市鼓楼区。

　　2000年，时任福建省省长习近平创造性地作出建设“数字福建”的战略决策。次年，福州市鼓楼区成为“数字福建”重点项目建设示范区。

　　2003年1月，12345平台在鼓楼区正式开通，在当时信息化水平并不高的情况下，创造性地将“12345”嵌入互联网，做到电话呼叫、网络留言并举，配合短信、传真等渠道，打造了更宽更广的政民互动平台。

　　随着平台影响力的日益扩大，2006年，12345平台升级为福州市级热线服务平台，并覆盖市、县、乡三级政府及其部门。2012年，“福州经验”被复制推广至全省，全省性的12345平台项目建设全面启动。

　　2015年1月，福州市网络信访中心和福州市数字化城市管理中心进行整合，组建成立福州市“智慧福州”管理服务中心，全面负责福州市12345便民服务事项的综合受理、指挥协调、监督考评。同时，各县（市）区都相应成立了智慧中心，全市共有1248家单位加入平台联动，实现市级、县（区）、乡镇（街道）三级联动、协同办理。

　　2016年，市“智慧福州”管理服务中心整合12319、12369、12350及市属8位短号等138条热线，实现12345“一号受理”。从此以后，12345便民服务平台真正成为群众诉求代言人，发挥起“汇聚民声、广聚民意”的作用，有效避免群众投诉无门、部门之间“打太极”不作为的问题。

　　如今，12345平台已实现7×24小时不间断向市民和企业提供服务，诉求类别包含咨询、求助、投诉、建议4大类，几乎涵盖企业生产、市民生活的方方面面。为了方便市民，12345平台开通网站、热线电话、电子邮件、微博、微信、手机APP、短信、传真、QQ等9种受理渠道。截至2020年6月底，平台累计受理群众诉求560.64万件，其中，2020年至今共受理诉求102.78万件，诉求件回复率达100%，及时查阅率达100%，及时回复率达100%，群众满意率达99.82%。

　　不忘初心 服务大局

　　新冠肺炎疫情发生后，市“智慧福州”管理服务中心1月23日启动疫情防控应急工作预案，结合e福州APP、自助终端机等，推出“网上办、掌上办、就近办”特色服务，多措并举，充分发挥12345平台“全天候、不见面”的优势，有效应对疫情。截至目前，平台共受理疫情相关诉求件79859件；在市“智慧福州”管理服务中心督促下，疫情诉求件平均办理时长缩短至3.15天，较一般诉求件办理时长缩短了近3天。e福州APP“掌上办”已上线应用服务81个，可为市民提供280项便民服务，2月3日至7月12日，累计为市民提供2318万多次服务；全市各县（市）区共投放230台e福州便民服务终端，可提供96项自助办事服务。

　　市“智慧福州”管理服务中心还开通“抗新型冠状病毒肺炎服务直通车”专题，为市民提供疫情分析、疫情自诊、智能问题等服务。同时推出基于小程序的微应急平台解决方案——“e防控”，功能覆盖来榕人员信息登记、健康自查、疫情线索和单位填报，为我市在机场、火车站、高速公路入口等关键场所的来榕人员信息登记提供有力支撑。

　　随着复工复产的持续推进，市“智慧福州”管理服务中心陆续推出口罩预约、复工复产等专项服务。一方面，合理安排话务坐席人员班次，为企业复工复产开通24小时绿色通道；另一方面，及时将市政府出台的8项支持企业“硬核”政策更新至平台知识库，做好复工复产相关政策解答和引导。截至目前，平台共受理企业复工复产审批程序、复工政策兑现、复工防护物资保障、企业资金紧张等各类问题9403件。

　　健全制度 引领创新

　　为了让12345平台更好地发挥作用，福州市不断完善管理制度，健全监督考评体系，完善受理工作机制。

　　2007年7月，《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》出台，经过多年运行，2012年9月我市修订出台了《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理办法》，2017年12月再次修订出台《福州市12345便民服务平台运行管理办法》，在办理流程、办理时限等方面作出了新规定。

　　同时，市“智慧福州”管理服务中心不断与时俱进，积极利用大数据、人工智能和区块链等新一代信息技术，在智能提升方面进行有益的探索与实践。通过语义分析、数字网络理论，结合知识库、人工智能等技术，市民和企业可以更快地获取所需要的信息。同时，在“政企直通车”的基础上，全面启动“12345+企业服务”新模式，深入解决企业办事难的问题，为全市各类企业提供“全过程、全方位、一站式”服务。

　　为真正实现“民有所呼、我有所为”，我市将12345诉求件的办理情况纳入市对各县（区）、市直单位的年度绩效考核范围。逾期查阅办理和推诿扯皮、随便应付、敷衍塞责、答非所问、“神回复”等问题，由市“智慧福州”管理服务中心定期移送市效能办核查督办，市效能办建立一周一受理、一月一分析、一季一通报制度，对相关诉求问题进行跟踪督查督办、全市效能通报，并纳入年度绩效察访核验统一扣分。情节严重的，由市效能办予以严肃问责，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

　　群众说好才是真的好。作为群众诉求的代言人，福州市12345便民（惠企）服务平台将继续秉持初心，让生活在有福之州的群众办事更顺心、工作更称心、生活更舒心。