7月20日晚间，海底捞官方微博发布声明，就顾客所点菜品乌鸡卷中出现塑料一事道歉。

　　近日曾有媒体报道称，7月12日，有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐，期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。

　　报道中还提到，上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血，医生建议其住院接受进一步检查，就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。海底捞方面表示，当日下午海底捞工作人员陪同两位顾客到医院检查并承担医药费，医院检查结果为正常。

　　7月20日深夜，海底捞发布道歉声明称，已经对乌鸡卷产品供应商工厂进行全面排查，确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。门店在分切、摆盘产品时失察，没有发现该缺陷。

　　“消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题，海底捞负有全部责任。”海底捞在道歉声明中表示，向顾客和广大消费者表示诚挚的歉意，支持顾客维护自身权益，并会积极配合相关部门的检查，承担经济和法律上的相应责任。

　　同时海底捞方面称，会深刻反省自身管理上的疏漏，无论是门店还是供应商环节，严格加强内部的生产流程规范和核查力度，并在门店端加强对员工的培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件。

　　海底捞的道歉声明得到了部分网友的谅解，却也引来不少网友“吐槽”自己曾在海底捞食物中吃出“异物”的经历。

　　对此，有食品安全领域的专家建议称，遇到类似情况可以保留小票并拍照留证。《食品安全法》第148条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者或生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。