福州日报见习记者 赖志昌

　　“线上买菜购物，方便又快捷！”因为疫情的缘故，市民张女士如今已经习惯了通过“盒马”“永辉生活”等APP“抢菜”下单。疫情之下，宅在家中的消费者们纷纷转向线上消费，助推生鲜电商平台迅速火爆起来。但用户激增、订单暴涨，让行业迎来新风口的同时，也带给平台前所未有的挑战与考验。

　　用户激增 订单迅猛增长

　　“上个月平均每天工作近12小时，订单量比往常多出两三倍。”春节以来，盒马鲜生恒力博纳店配送员郑勇前，每天穿梭于福州的大街小巷，为市民配送食材等商品，忙得有些喘不过气。

　　超乎寻常忙碌的背后，是市民消费方式向线上大迁移的转变，以往不温不火的生鲜电商平台也就此迎来了“春天”。

　　“单是2月份，‘盒马’APP本地用户下载量就增加了30%，这些用户又很快转化为下单用户。这样大幅上涨的消费需求是我们始料未及的。”盒马鲜生福建市场运营负责人曹怡介绍说，疫情期间，线上订单成了门店销售的绝对大头，线上营收飙升至总营收的90%。

　　线上生意火爆到啥程度？“为了抢单，一些市民凌晨还在线上平台排队下单。”曹怡说。

　　“永辉生活”APP的注册量也节节攀升。据永辉超市相关负责人介绍，疫情期间“永辉生活”APP最高一天访问量达40多万人次，有12万用户下单。2月份永辉线上商品销量环比增加了5倍，营收环比增加了4倍。

　　京东到家福州地区相关负责人则告诉记者，今年2月上半月，京东到家在福州地区销售额同比增长了3倍。

　　运力吃紧 带来全新挑战

　　随着用户激增，订单猛增，生鲜电商们也迎来了前所未有的新挑战。疫情之下，考验的不仅是电商平台供应链、配送，还有物流、人员服务等诸多环节。

　　“人员紧缺、运力不够是我们面临的最大难题。”曹怡说，疫情期间，尽管数百名一线配送员马不停蹄送货，但仍无法满足顾客源源不断的需求，一度出现超时、延时现象，他们只好将原来的“30分钟到家”配送时效调整为“半天到达”，并采取限单等措施。“为保障供应与服务质量，我们门店的后勤、管理人员也参与进来，帮忙拣货。”

　　不单是盒马，永辉超市也遭遇了同样的难题。永辉超市相关负责人告诉记者，为弥补运力不足，他们积极鼓励员工复工，还招募了大量短期员工。

　　“我们还利用大数据智能分析，给商家进货品类和备货数量建议，帮助商家降低生鲜损耗。”京东到家福州区域相关负责人介绍说，疫情之下，订单量的暴涨短期内给平台、平台商家和配送环节都带来了较大压力，但随着疫情趋于平稳，目前已恢复正常水平。

　　行业迎来新风口

　　坚持“服务为王”

　　开通直播，带网友探店购物、互动……最近这段时间，永辉超市福州线上运营翁梦辉又多了一重新身份——男主播。翁梦辉介绍，从2月中旬到3月初，永辉福州在线上共直播12场，最高点击量达10万人次，点赞数超3万次。“线上直播在超市与顾客间架起了一座新桥梁，通过线上导流也进一步促进了‘永辉生活’线上销售的增量。”永辉超市相关负责人表示，未来将实现直播常态化，作为现有营销方式的补充，以吸引不同年龄层的顾客消费。

　　疫情之下，传统的零售商超遭遇前所未有的打击，永辉却在这次危机中经受住了“大考验”。“这得益于永辉多年来对‘永辉生活’等数字化平台的建设，以及自我构建的仓储、物流等完备体系，面对危机得以快速反应。”该负责人告诉记者，面对日趋激烈的竞争，未来永辉将积极探索小型社区业态，提升服务范围，加强数字化转型，推动线下门店数字化改造，促进线上线下融合发展，构建全域的购物新体验。

　　京东到家福州区域相关负责人分析，对零售行业来说，疫情期间用户消费习惯的养成将加快零售企业“全渠道”的发展速度，未来传统零售企业将更加注重线上渠道开拓。

　　“这场疫情也让人们‘被迫’体验生鲜电商，平台加速吸引用户、培育新的消费习惯。”福建省电子商务促进会执行会长李聪表示，疫情将进一步“倒逼”传统零售平台加强线上线下融合发展，提高抗风险和盈利能力，短期内生鲜电商市场增长态势还将持续，随着疫情消退，行业竞争仍将升温，但从长远来看，平台仍需坚持“服务为王”，进一步重视客户服务体验与商品质量的保障。