机票无法更改 游客窘困谁管

　　除了订酒店之外，还有很多用户选择通过在线旅游平台预订车票、机票。

　　电子商务消费纠纷调解平台接到用户投诉称，在某在线旅游平台购买两张机票，并支付了972元。下午查看退票所需费用，点开以后就显示退票成功，收取退票费972元，退款金额为0元。这名用户说，平台没打一个电话给他确认是否退票，也没有下一步操作。他打电话联系客服申请退款后，被告知由于是客户操作失误，所以不能恢复机票也不予退款，给出的解决办法是送一个五折红包让其重新订机票。

　　天津大学生柳旻曾经在某家在线旅游平台上买过火车票，当时页面显示有余票，于是进行订购，支付成功后在出票环节出现问题，显示出票失败，原因是证件未通过铁路部门核验。

　　“我在12306网站有过买票经历，身份核验准确无误。与平台客服进行沟通的时候，客服竟然说‘换个软件吧，别用这个平台’。”柳旻说。

　　如此回复让柳旻十分不满，“虽然抢票快，价格比同类网站稍微便宜，但客服人员这样回复跟闹着玩似的”。

　　还有一名用户在“五一”前夕通过某家在线旅游平台预订了从上海浦东飞往香港的机票，后来因为个人原因取消订单。

　　“这家网站在4月29日凌晨2点48分给我发来短信，称退款申请被拒，原因是无法联系到用户，原来1000多元买的机票只能退140元。”这名用户告诉记者，他对此感到很气愤，于是在网上发文进行投诉。

　　随后，这个在线旅游平台的客服通过电话联系到这名用户，称可以退200元，但需要其删除在网上发布的有关内容。

　　除此之外，收取高额改签费也一直是在线旅游平台备受人们诟病的地方。

　　电子商务研究中心发布的案例显示：李先生2月26日、27日在某在线旅游平台购买了贵阳-沙巴往返、沙巴-斗湖往返的机票，其中有3张机票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方订票需由第三方更改，但在线旅游平台回应不能更改，原因不明，只能退旧买新。对于客服提供的解决方案，李先生认为价格太高并且不合理，航空公司规定可以更改，在线旅游平台却拒绝更改。

　　(应采访对象要求，文中均为化名)

　　（记者 杜 晓 实习生 袁小存）