2015年初，平安人寿福建分公司正式启动“寻找生存金主人”项目，通过将近3个月多时间的推动，许多被告知名下有生存金未领取的客户陆陆续续来到客服柜面办理相关手续，家住福州的陈女士就是其中一位。

　　与其他客户不同的是，系统内登记陈女士的有效证件为中华人民共和国身份证，而陈女士却只能提供国际护照。按照保全规则，证件类型不一致，证件号码也无法核对，即无法核实办理业务的真实性和安全性，柜面客服人员无法受理相关业务。在“寻找生存金主人”项目的启发下，柜员小唐立刻为客户申请特殊件处理办法，并获得了解决方案---提供保单原件或者身份证明材料，先为客户维护资料，变更成功后，再为其办理生存金领取业务。

　　在小唐正觉豁然开朗之际，陈女士表示依旧为难，因为时隔多年，保单已经遗失，并且因为已加入了新西兰国籍，自己的身份证早已被注销。问题再一次摆在了小唐面前，小唐耐心地安抚陈女士的情绪，想到了另一个解决方案——提供已注销的户口本，一致的客户名和证件号码可以证明身份。可不巧的是，陈女士之前落户远在广州的姐姐家，目前无法提供户口本原件。为难之际，小唐通过公司通讯录联系了广东分公司同事，请求配合办理业务手续，并让陈女士通知姐姐在方便的时间将户口本原件送到广东分公司客服柜面。通过广东分公司客服柜面同事审核原件，并用先进业务系统将证件传真到福建分公司客服柜面，加上柜面预留的陈女士已经签字的申请书，成功地为陈女士维护了客户资料和生存金转账给付手续，并于3月30日成功地为陈女士领取了生存金。

　　平安人寿福建分公司客服部与广东分公司客服部跨省合作，成功为客户陈女士解决了生存金难领的问题，这一服务创新之举，打破了以往柜员作业的局限性，发挥柜面受理的能动性，不仅获得了陈女士的称赞，也获得服务同行业的认可。