银行柜台上 储户和柜员暗战

　　储户到银行办事不顺，往往会和柜员闹不愉快，甚至发生“暗战”，银储之间会发生哪些不愉快呢?为什么他们会针尖对麦芒?

　　市民叶先生的分析有一定道理：“银行给人一种无形的压力，让人总有一定的警惕性，所以在和前台人员交流时难免会有些自我保护的意识，生怕自己的个人信息泄露。而银行的业务又非常严谨，客户没提供足够的信息当然办不了业务，在双方意见发生分歧时矛盾也就自然产生了。”

　　银储故事>

　　储户吐槽

　　A 别看零钱不顺眼，它也是钱啊！

　　小老板王友赋在解放碑新女人街经营了一家小店，他对银行服务最不满的就是银行对存零钱的业务很是怠慢。“我是卖发夹和手机挂坠的，都是小本生意，普通的发夹一般几块钱一个，每天下来零钱自然不少。但我每次去存钱或兑换时都要招来‘鄙视’的目光，难道零钱就不是钱吗?”

　　不仅存零钱要看脸色，想兑换零钞也不容易。在江北观音桥步行街的某银行网点，记者表示想兑换5元和1元面值的1000元零钱，两位柜员都告知“没有”。在另一家网点，经不住记者反复请求，柜员表示最多可以兑换两三百元。记者最后能兑换到的最小面值是5元，1元及以下的没有银行能换。

　　某银行的工作人员直言不讳地说：“银行给客户换零钱，费时费力还占用柜面资源，再加上申请调拨和运输零钱，尤其是运输分量较重的硬币，都会增加成本。所以，银行对这项亏本业务敬而远之。”

　　B “取一手？”储户取款打哑谜

　　对重庆某银行杨家坪支行的柜员张晓梅来说，每个月网点发放退休工资的那几天是她最痛苦的时候。

　　有一次，张晓梅就遇到一名60岁左右的客户，问他取多少钱，他很不耐烦地说：“取一手!快点!”张晓梅不明白他是什么意思，就继续问：“老人家，你要取多少?”“一手啊!你懂不懂!不懂本本(存折)还给我!搞什么!这么简单都不懂!”老人很生气，张晓梅当时就被气哭了，最后才知道所谓的“一手”就是100元……“这又不是买股票，我怎么知道‘一手’啥意思?!”张晓梅觉得委屈。

　　相同的遭遇农商行的柜员小李也遇到过。前段时间，一名40多岁的中年人来取款，男子把存折丢进柜台后什么话也不说，伸出两根手指晃了晃，然后眼睛就盯着其他地方去了。小李问了他好几次取多少?他就是不说话。最后小李习惯性回了一句“两万是吧?好请稍等。”谁知，这位客户一下子就生气了，指着小李的鼻子就骂：“‘老子取这多钱!需要你重复一遍?万一我出去了有个好歹你负得起责任?!”小李只能对客户表示歉意。

　　储户吐槽

　　C VIP客户，你凭什么插队！

　　银行网点排队办理业务效率低一直是客户投诉的热点。一些银行针对VIP客户有专门的办理业务窗口，但也有不少银行网点没有专设窗口，VIP客户可以随时插队优先办理业务。

　　市民王先生前几天到南坪步行街一家国有银行办理跨行转账业务，拿了号看见前面只有3个人，可是没等多久就来了好几个VIP客户，“一笔转账业务我等了近半个小时。”

　　记者在杨家坪某银行网点采访时也遇到了这样一幕：3号柜台刚办完业务时，一位觉得轮到自己的女士马上坐到了柜台前面的椅子上，但这时却响起“请VXXX号到3号柜台办理”的语音提示。那位女士向柜台人员表达不满：“我都已经等了一个多小时了，为什么VIP号可以随便插队。”该柜台人员说：“不好意思，因为VIP号有优先权。”

　　D 一些人愿意排队不习惯动鼠标

　　交行某支行的网点主任刘女士说：“电子银行和自助渠道能较为方便快捷办理银行相关业务，但是我发现使用的人很少，特别是上了年纪的人。现在各家国有银行的网上银行和手机银行都是免费的。而且手续费是打折的，但有些客户还是要去柜台办理，对柜员的主动营销(介绍电子银行等业务)也嗤之以鼻。”

　　刘女士接着说：“一笔汇款，原本可以动动鼠标，动动手机就可完成。但很多客户非要开着车到银行排一小时的队来办理。有个别非老年客户要办理同行汇款业务，会先从取款机上把钱取出来，然后排队在柜台汇款……。”

　　本组文/重庆晨报记者 吴黎帆

　　柜员无奈

　　柜员无奈

　　柜员自述>

　　稍不留神就当赔匠

　　有时吃午饭都没时间

　　很多人一说起在银行工作，第一印象就是：稳定、效益好、福利高。但银行的柜员也有自己的委屈，在招商银行当了两年前台柜员的小王就讲述了自己在工作中遇到的事。

　　客户排队久了要骂人

　　小王经常遇到一些客户排队久了就骂人：什么破银行，办业务那么慢，不能多开几个窗口吗?问题是，分行招人需要总行批准，而且基本是一年一次。对于基层网点来说，我们没有能力和权力增加窗口。

　　太忙有时午饭都吃不了

　　中午吃饭，这个看似简单的问题在小王眼里却不那么轻松。他说：“吃饭不能影响客户办理业务，所以只能几个柜员轮着吃。每人吃饭时间一般不会超过半小时。我曾经因为客户过多，有几次没有吃中午饭。在那么大的工作强度下，饿一天是什么感受，其他行业的朋友们大概很少体会过吧!”

　　薪酬不高，节假日不休

　　“我真不明白，前段时间网上公布的所谓的银行员工平均薪酬的数字不知道是怎么得来的。事实上，在银行系统中最苦最累的我们，不管你们信不信，我们拿到手的连那平均数的一半都不到。”小王说。

　　“另外，银行对私员工是没有节假日。大年三十，家家都在准备团圆饭的时候，我们很可能还在柜台紧张的办理存取款业务。”小王接着说。

　　稍不留神就得当赔匠

　　对柜台人员来说，出错赔钱是很普通寻常的事情。“银行柜面业务出现问题都是柜员自己扛的。”“为了安全，柜员的工作环境是一个封闭的空间，没有窗，门得24小时紧闭，空气不流通，所以空气质量差，一般人呆在里面时间长了肯定会出问题。”小王说。

　　协会说法>

　　银储间要找到平衡点

　　针对银储关系，重庆市银行业协会人士认为，金融消费者与银行之间是“高低杠”的关系，如何让金融消费者与银行间如双手般配合默契，是当下金融机构必须思考的重要问题。不过，该人士也表示，按照目前的情况很难在银行和消费者之间找到一个平衡点，只能通过进一步完善银行业的服务水平来逐渐改变这一现状。当然，消费者也应该理性看待金融机构，关注他们的变化给自己带来的方便和实惠，消费者的配合监督也是促进银行业服务改变的关键。

　　记者手记>

　　多点理解，行不

　　采访过程中记者体验了银行服务，是有些不尽如人意的地方。诚然，对于客户来说，银行的某些制度或许有得罪你的地方，但是柜员只是制度的执行者，他们是银行内工种最普通、工作最累、职位最低、薪酬最低的人群，请理解他们。同样，对于柜员来说，有些客户对银行的业务也是一知半解，在面对这样的客户时，请耐心对待他们。

　　只有相互理解才能缓和银行和客户之间的关系，退一步海阔天空。