“双十一”网购狂欢后,紧接着就是一波退货高峰。于血拼时的兴奋刺激不同,许多市民遭遇了各种退货烦恼。今年是新《消法》实施以来的第一个“双十一”,但不少市民反映这一条款很难兑现。

　　“无理由退货”不容易

　　“商家规定的退货条件十分严苛,感觉是在给退货人制造障碍。”刘小姐“双十一”期间买了一条牛仔裤,收到货时发现尺码不对,想要退货,咨询了淘宝客服得知,原来退货并不简单。

　　“首先要在签收商品7日之内提出申请;其次要保证商品包装、吊牌未被损坏,不影响二次销售;再次也是最重要的一点是要把所有票据凭证都保留好。”刘小姐说,她一收到货就把快递包装连同发货单一起扔掉了,而客服称上述三个条件若有一个不达标,寄回的快递很可能被拒收。另外,如果非商品本身质量问题,退换货来回的快递费还要顾客出。

　　除了种种条件限制外,还有商家对退货快递公司的选择作了限定。市民林小姐想要退回她买的充电宝,却被告知,不能选择顺丰、韵达、EMS等快递。“充电宝这样的电子产品走这些知名快递公司比较有保障,商家却故意要我们找一些小快递公司。”为避免麻烦,林小姐只好将充电宝留下。

　　还有消费者吐槽,由于退货导致与原有的优惠条件不符,一些商家在退款上大打折扣。更有商家规定,退货时需将此前送出的赠品一并寄回。

　　卖家也“很受伤”

　　对卖家来说,“7天无理由退货”条款让他们也颇有微词。

　　昨日,淘宝店主吴小姐忙了一个上午,处理了几笔退款申请。吴小姐说,“双十一”营业额是比平时增加不少,但退货率也比平时多了许多。“只要不撕掉商品吊牌,不影响二次销售,我们都给退。”但是,有些退货理由却让吴小姐哭笑不得,“有的买家拿到衣服后,不撕标签穿了6天,到了第7天才以质量有问题为由要求退货。”吴小姐说,淘宝店利润相对较低,如果买家退货了,就意味着卖家不仅赚不到钱,还要倒贴邮费和包装费用。

　　市民小庄跟在美国的朋友一起经营了一家美国化妆品代购点,朋友负责在美国的代购,小庄则负责国内的销售和服务。“化妆品都是客户先下订单,我们再按客户的具体要求购买。”小庄说,虽然售前协议上已注明“不接受退货”,但经常有客户以“不是正品”为由要求退货。“如果没有买家再购买,我们的货物就只能囤积在家了。”

　　除此之外,卖家们也担心,“7天无理由退货”会让竞争对手钻空子,“有的竞争对手先把商品买走,再退回来干扰我们的销售,打击网店的声誉。”卖家李先生说。

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　　退货标准有门槛

　　买家吐槽货难退,卖家担心生意难做,如何保证买卖双方的权益呢?记者就此采访了相关人士。

　　福建远东大成律师事务所律师王征全指出,新消法规定的“七天网购无理由退货”,需要具备基本条件,例如商品完好未被损坏,仍具有使用价值。此外,根据规定,消费者定做、鲜活易腐以及交易前经消费者确认过不宜退货的商品等,不享受7天无理由退货。

　　“购物小票不完整作为拒绝退货理由,是不合理的。”王征全说,购物小票是买卖行为是否存在的凭证之一,但网络购物除了小票外还有其他证据留存。“在退货方式上没有特别明确的禁止性规定,消费者可以选择自己认为合适的退货渠道,这并不会给商家造成特别大的额外负担。”

　　“维护买卖双方的权益,需要建立更加方便的网络投诉渠道,同时通过法律法规规范平台建设,设立相应交易标准,提供更多的渠道来保证双方公平交易。”王律师建议。

　　福州市工商局工作人员告诉记者,最近关于网购纠纷的投诉较多,网购具有一定的地域性,投诉有一定的难度。如果发生纠纷,买家可以拨打卖家所在地的12315或通过电商平台进行投诉。“最重要的是,广大消费者在进行网购时,要理性购物,避免冲动消费。”

　　(福州日报见习记者 柯竞 林晗)

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