海西窗口“第一岗”

　　——记全国“工人先锋号”福州火车站王威服务台

　　南方处处春意盎然，续写希望的华章。

　　一朵朵盛开艳丽的三角梅，像春天的使者含笑迎送四方旅客。

　　从2004年创建伊始，南昌铁路局福州火车站“王威服务台”像一条祥和般的金链子，这一端深深系牢着铁路运输大动脉，那一端似一缕张放的祥云，让行走在漫长旅途的每一位旅客感受平安、和谐与便捷。

　　王威服务台以其“真诚、热情、周到”服务和“始于旅客需求，终于旅客满意”理念，使一批批在其平凡岗位上工作过的铁路客运服务员，夜以继日，不辞辛苦，用一颗颗诚挚的心，使数以万计的旅客倍受关怀，感受亲情。

　　五年耕耘，五年收获。王威服务台先后获得了“全路职工技术创新示范岗”、“全国青年文明号”、“国家优秀质量管理小组”、“福建省五一劳动奖状”等荣誉称号，树立起了海西窗口“第一岗”享誉榕城客运系统的服务品牌。

　　用心服务，旅客在旅途中享受亲情

　　福州火车站地处海峡西岸省会福州市，作为客流最集中的窗口之一，多年来，福州火车站始终牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，在服务中提升客运质量，在创新中凸显个性服务。

　　在创建“王威服务台”的过程中，如何找准服务方式，以新颖的现代服务理念全过程服务旅客，展示铁路客运形象。经过实践探索，福州火车站放远眼光，逐渐找出适于未来铁路客运发展变化的服务新路子，把创建“工人先锋号”作为一种管理抓手，融入到日常客运工作中，制定了活动实施方案和管理制度。对外公布服务承诺、服务电话，发放服务联系卡等方式促进了“创号”工作的制度化和规范化，极大地激发了班组全体成员投入创建工作的热情。

　　在创建“工人先锋号”过程中，王威服务台始终牢记“真诚、热情、周到”“六字方针”，在坚持既有的“七心”服务（即：耐心、爱心、真心、儿女心、父母心、关心、细心）基础上，打破程序化服务的呆板模式，利用引导、咨询等服务方式，与不同年龄、不同层次的旅客多沟通、多交流，准确把握他们的心理特性， 根据旅客的需求变化，全过程为旅客提供服务。近年来，王威服务台通过对旅客一系列需求的分析和经验积累，将过去原有的服务项目充实为“八送八代”，制定了“八必须”的作业流程，并推出了针对不同旅客需求的“四一”服务法，即：对残疾（或重病）旅客的诚恳迎送法、对老年旅客的问寒问暖法、对带小孩旅客的细致嘱托法、对农民旅客的热情介绍法，以及对行动不便重点旅客实行从接进站直至送上车的全过程接力服务，使优质服务真正做到个性化、亲情化，受到了广大旅客的赞赏和社会的好评。