——小记平潭供电公司客户服务中心

姑娘们耐心地宣讲依法保护电力设施、打击窃电的重要意义

　　走进平潭县供电公司客户服务中心，映入眼帘的是明亮的落地玻璃窗，以及窗旁翠绿的新竹下堆放的光滑的鹅卵石。作为县级供电营业窗口，平潭公司客户服务中心没有大城市营业大厅的高雅气派，但却充满着海岛人独有的创意和温馨。

　　该中心先后获得国网公司“规范化管理”示范窗口、省级“巾帼文明岗”、省公司“供电营业窗口青年文明号‘一带二’城乡互动工程”先进集体、福州市青年文明号、福州市工人先锋号、福州市职工创新示范岗等荣誉称号。

　　营业厅主任陈秀燕说：“我们的营业厅在设施规模上可能落后于省市级营业厅，但我们的服务绝对不会落后。我们用更优质的服务、更娴熟的技能，来充实我们的力量。”

　　委屈奖

　　“才欠一点点电费就在那儿跟催命鬼一样，这么冷的天，风这么大还叫我来交电费！才欠你们几天，怎么就收电费违约金呀！”11月15日，潭城镇万宝庄的李大姐还没进门，就大声嚷嚷开了。一句“您好，这边请”与一杯热腾的开水，犹如一缕和煦的春风，吹散了李大姐的怒气……

　　顾客永远是对的。客户服务中心每天都会遇到性格迥异的顾客，在长期与客户直接的服务交流中，姑娘们深深明白，遇到情绪激动，怒气冲冲的客户，委屈与抱怨是解决不了问题的，只有用更真诚的微笑，更耐心的解释，更周到的服务才能化解客户心中的误解与不满，才能取得客户的理解与信赖，才能创造与客户间的和谐关系。为此，该中心专门设立了一个“委屈奖”，每月评选一次，奖励那些面对客户的不理解甚至无故发火，还能坚持微笑服务的员工。

　　今年6月12日上午，平潭县某科局的一位工作人员到中心办理单位的业扩增容手续，申请的资料缺少单位代码证，当营业员张燕告诉他应提供代码证时，客户突然发起火来，顺手抓起张燕的工作牌就往地上砸。张燕一下被这突如其来的无名怒火吓得楞住了，但她很快就反映过来，尽管不解，尽管委屈，可她依然微笑着向客户递上一杯热腾的开水，讲解业扩项目办理流程及所需材料。面对张燕真诚的微笑与耐心的解析，端着热水的客户情绪慢慢稳定下来。这时，张燕了解到，原来，单位的代码证就是这位客户弄丢，他正因此事受到单位领导的批评呢。随后，张燕积极帮助客户向平潭县质量技术监督局取得证明，并为他办理了增容手续。客户既感动又懊悔，第二天，他还特意到中心，向张燕道歉。