人物简介：张黎，福建省福州电业局晋安供电局营业班班长，有着十年客户服务经验。参加工作以来她用真诚和汗水赢得了领导的信任，同事们的称赞，客户的欢迎。

　　服务感言：及时为客户解决愁事、难事、麻烦事。多付出一点关怀给别人，多承担一份责任给自己，就能让更多的客户从营业厅这个窗口感受到电力服务的温馨。

　　细微之处显真情

　　“要换位思考，客户急躁一定有他的原因。”张黎一切围绕客户着想，面对不了解情况的客户的指责，她始终面带微笑耐心解释以求客户谅解。正是她的细微之处显真情，急难之时见精神真情，赢得了客户的信赖。

　　今年6月的一天下午，营业厅来了一位老依伯，一坐下就很激动地说道：“怎么搞的？我每个月都按照抄表单存钱到银行，现在居然说我欠费5元。你看你看，存折上就有你们收钱的证据！”一边说还一边拿着存折质问。　　

　　“久经考验”的张黎并未受到客户情绪的影响，依然温和地说：“依伯，你先别着急，让我看下你的存折可以吗？”说着赶紧倒了一杯热水给依伯，平缓了他的情绪。

　　通过查询，张黎发现这位老伯的确在4月份欠缴了5元电费，她猜测这5元应该是被银行收取的。通过114查号系统，张黎很快查到了该银行营业部的电话，找到当时接待这位老依伯的营业人员了解情况。事实证明了她的猜测，由于老人在当初办理存折时没有告知银行以后要专门用作缴交电费使用，也就没有签订“小额支付协议”。而老人每月只按抄表单交钱，导致帐户余额长期不足，按银行规定每季度要收取3元手续费，累计下来就产生了5元的不足，只要到开户行补签协议，就能退款了。